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各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
《苏州市政务服务分中心一体化管理实施办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
苏州市人民政府办公室
2020年12月15日
（此件公开发布）
苏州市政务服务分中心一体化管理实施办法
第一章总则
第一条为进一步规范我市政务服务分中心（以下简称分中心）建设和管理，完善四级政务服务体系，提升政务服务便利化、规范化水平，根据《优化营商环境条例》《江苏省促进政务服务便利化条例》《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》等规定，结合苏州实际制定本实施办法。
第二条本实施办法适用于市、县（市、区）两级分中心的建设、运行及监督管理工作。
第三条本实施办法所称分中心，是指因安全或场地限制等因素，无法进驻本级综合性政务服务中心，由业务主管部门设立、经本级人民政府批准、纳入本级政务服务管理部门统一管理，开展受理、办理依申请政务服务事项的场所。
业务主管部门是指政府工作部门、列入党委工作机构序列依法承担行政职能的部门、法律法规授权的组织和其他政务服务机构。
政务服务管理部门是指行政审批局（政务服务管理办公室）。
政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。依申请政务服务事项是指业务主管部门依据行政相对人提出申请办理的事项，包括行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力事项和公共服务事项。公共服务事项是指由业务主管部门面向自然人、法人和其他组织，除行政权力事项之外办理的授益性事项。
第四条业务主管部门向同级转变政府职能和“放管服”改革协调小组办公室（协调办）提出书面申请，经各地协调办认定确不宜进驻政务服务中心、且达到分中心建设标准的，由协调办报告本级人民政府，经本级人民政府批准后设立。已设立的分中心，按照本实施办法统一管理，规范运行。
第五条分中心应按照“能进则进”的原则，通过在本级综合性政务服务中心设置综合窗口、委托接件受理或放置自助办理设备等方式，推进政务服务事项进“一门”。各地要积极创造条件逐步减少分中心数量。
第六条分中心应当纳入本级综合性政务服务中心一体化管理，由所属业务主管部门和本级政务服务管理部门实施双重管理。统一名称标识，按层级挂“xx政务服务中心xx分中心”；统一窗口服务规范，落实“十要十严禁”；统一服务效能监督，提升政务服务便利化水平；统一“好差评”，实现联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
第七条除法律、法规另有规定或涉密情形外，分中心的业务系统应当与一体化在线政务服务平台对接，政务服务事项全部纳入一体化在线政务服务平台办理，现场监控系统和办件管理系统接入本级综合性政务服务中心。
第二章职责分工
第八条业务主管部门承担分中心大厅建设、政务服务事项管理和作风建设主体责任，为分中心正常服务运行提供保障，会同政务服务管理部门加强管理考核。
（一）制定与本级综合性政务服务中心管理办法、运行规范及有关制度相适应的规章制度并组织实施。
（二）负责分中心政务服务事项的确认、调整和标准化管理，负责事项在省政务服务网的认领和维护，事项调整情况及时报送本级政务服务管理部门。
（三）推动分中心业务系统、监控系统与一体化在线政务服务平台对接，实时开放共享办件申请、办理、监督、评价的全要素、全过程信息，实现“一网通办”。
（四）推动分中心在规范化便利化、提质提速、智慧服务等方面大胆探索，开拓创新，形成特色化创新举措。
（五）会同政务服务管理部门共同商定涉及分中心标准化建设工作中的重大事项。
（六）加强人员队伍建设，分中心负责人变更应按规定向本级政务服务管理部门报备。
（七）重视分中心建设，在人员配备、平台建设、经费预算等方面做好需求保障和支持，不断完善分中心建设。
第九条政务服务管理部门负责指导分中心的政务服务工作，会同相关业务主管部门加强分中心服务运行的管理考核。
（一）按照分中心一体化管理的实施办法，指导分中心健全工作机制，推进标准化建设。
（二）指导分中心实施事项标准化管理，做到同一事项名称、编码、依据、类型等基础要素全市统一，纳入江苏政务服务网统一运行。
（三）指导分中心业务系统与一体化在线政务服务平台互联互通，推动办事预约、业务办理、服务评价等各项信息纳入一体化平台统一管理。
（四）建立考核制度，完善与考核结果挂钩的奖惩激励机制，制定考核通报办法和奖惩措施，考核结果纳入对所属业务主管部门的高质量发展考核。
（五）加强行风建设，建立明察暗访制度，对分中心服务运行情况进行检查通报。指导分中心畅通“好差评”通道，健全整改机制。
（六）建立联席会议制度，加强工作交流，及时通报工作开展情况，协调解决问题，形成工作合力。
（七）指导政务服务中心与分中心、分中心与分中心联合协同发展，共促各项放管服改革举措的推进实施。
第十条分中心具体承担业务主管部门政务服务事项线上线下受理、办理和大厅运行管理等工作，主动接受业务主管部门和本级政务服务管理部门的管理、考核。
（一）落实业务主管部门和本级政务服务管理部门的有关工作部署要求，加强分中心全面建设。
（二）坚持利企便民，创新服务举措，提升服务效能，配强窗口一线工作人员力量，树立为民服务良好形象。
（三）分中心负责人应参加本级综合性政务服务中心的有关会议和活动，按规定报送服务运行有关情况，以及创新惠民举措推进情况。
（四）积极通过平台对接、数据共享、业务交流等方式，与综合性政务服务中心、其他分中心间联动发展，推动各项改革举措实施。
（五）完成业务主管部门和本级政务服务管理部门交办的相关事务。
第三章分中心建设
第十一条合理设置功能区域。按照功能相对集中、方便服务的原则，合理设置咨询导引、窗口服务、自助服务、政务公开、休息等候等功能区，因地制宜提供可满足办事需求的服务设施。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。
第十二条推进政务服务事项标准化管理。按照国家“四级四同”要求，推进政务服务事项业务办理项、办事指南、办理材料标准化，并通过江苏政务服务网、江苏政务服务APP以及自助终端等同源发布、同源管理，确保同一事项线上线下标准统一、无差别受理、同标准办理。
第十三条实行“一窗综合受理”。结合企业和群众办事实际需求，不断优化调整窗口设置，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。除另有规定或特殊原因外，原则上不得按事项单设窗口。
第十四条完善服务运行制度。建立健全预约办理、首问首接负责、一次性告知、限时办结、投诉处置等基本制度，实现政务服务事项咨询、预约、叫号、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程标准化管理。
第十五条深化“不见面审批”改革。通过网上申报、自助服务、邮政寄递、数据共享、全程代办、容缺预审等方式，扩大“不见面审批”覆盖面，将“不见面审批”改革向纵深推进。
第十六条推进“一件事”集成办理。落实政务服务便利化要求，进一步精简审批事项，优化办理流程，简化办理环节，减少申请材料，缩短办事时限。推动相关事项进驻分中心集成办理，实现“一件事一次办”。
第十七条开展代办帮办服务。建立代办帮办工作机制，编制公布代办事项目录，主动为复杂事项或特殊困难群体提供上门办理、无偿代办帮办等便利服务。
第十八条拓展延伸政务服务。通过周六服务、预约服务等方式，提供错时、延时和节假日受理、办理通道，充分利用移动终端、自助终端等渠道，为企业和群众办事提供便利。
第十九条提升服务效能。坚持“便民、高效、廉洁、规范”服务宗旨，持续推动减材料、减环节、减时间，优化办事流程。
第二十条提升服务质量。在窗口工作人员的仪容仪表、服务态度、语言行为等方面建立规范，提升窗口对外服务形象。
第二十一条优化办事环境。提升优化分中心的整体环境、安全卫生、大厅展示、咨询导服等管理水平，为企业群众办事提供便利舒心的环境。配备引导人员，优先接待老年人，进一步改善老年人办事体验。
第二十二条实行“好差评”制度。全面接入江苏政务服务“好差评”平台，建立“好差评”发现、整改、反馈、监督全流程工作机制，强化“差评”核实整改和“好评”示范引领，促进政务服务水平持续提升。
第二十三条参照执行同级政务服务管理部门制定的各项制度规范。
第四章附则
第二十四条须经特定设施设备和技术手段检测、检验、检疫等特殊情况不适宜进入本级综合性政务服务中心和分中心的，由业务主管部门设置现场办理点，参照本实施办法纳入一体化管理。
第二十五条本实施办法由市行政审批局（市政务服务管理办公室）负责解释。
第二十六条本实施办法自印发之日起施行。
市政府办公室关于印发苏州市政务服务分中心一体化管理实施办法的通知（苏府办〔2020〕310号）