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市政府办公室关于印发阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试行）的通知
政策
发布部门：淮安市人民政府办公室
发布时间：2012年07月02日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
根据《市政府关于宣布失效一批市政府文件的决定》(淮政发〔2017〕124号)，此文件已宣布失效。
市政府办公室关于印发阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试行）的通知
淮政办发〔2012〕78号?各县（区）人民政府，市各委、办、局，市各直属单位： 现将《阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试行）》印发给你们，希认真贯彻。?二○一二年六月十二日阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试? 行）?为推进阳光淮安·“12345”政府公共服务平台（以下简称平台）工作制度化、规范化建设，加强对网络成员单位的组织、协调和监督，提高工作效能和服务质量，确保政府公共服务平台工作高效运行，特制定本考核办法。一、考核对象阳光淮安·“12345”政府公共服务平台各网络成员单位（含各县区人民政府）、人工接听受理中心。二、考核方式考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取被考核单位的工作情况汇报；查：实地查看被考核单位办公场所、文件资料、工作记录、原始台账等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对被考核单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。三、考核原则考核实行月度考核和年终考核相结合、日常常规考核与重大事项考核相结合的原则。网络成员单位日常办理工作考核由平台管理机构负责，重大疑难和群众反映强烈的诉求事项由市平台管理机构会同监察机关根据相关制度联合进行督办考核，并按月编发办理情况通报，重点通报群众诉求的种类、重要社情民意以及网络成员单位办理群众诉求的进度和质量。四、考核内容和评分标准（一）对人工接听受理中心考核（100分）平台管理机构依据来电接通率、在线答复率、下派电子工单准确率、服务对象满意率等指标对人工接听受理中心进行综合考评。（二）对网络成员单位考核（100分）平台管理机构依据制度完善率、信息更新率、三方通话接通率、派单回复率、事项按期办结率、服务对象满意率等指标对网络成员单位进行综合考评。五、评比奖惩对人工接听受理中心的考评结果，与电信公司运行维护管理费用挂钩。对各网络成员单位的考评结果，纳入机关软环境建设考核。每年市政府召开全市政府公共服务平台工作会议，对于工作成绩突出的单位和个人，予以表彰；对于敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。?附件：政府公共服务平台考核内容及评分标准附件：? 政府公共服务平台考核内容及评分标准序号 考核内容 分值 （一）对网络成员单位考核（100） 组织机构及制度建设（10） 设置有工作机构，有领导班子成员分管 2 配备有1-2名专职或兼职工作人员 4 建立完善的内部工作制度,有《专线电话接听制度》、《电子工单交办处理和反馈制度》等 3 机构人员调整情况及时报市平台管理机构备案 1 政务信息知识收集报送（10） 按统一模板收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息 5 信息内容真实准确、详细具体，便于查询 3 及时更新完善信息知识库，确保信息的时效性和准确性 2 专线电话办理（20） 单位设有固定专线电话 2 电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市平台管理机构备案 1 工作时间内固定专线电话接通率达100%。长时间无人接听，每有一次扣0.5分 4 非工作时间及节假日值班人员保持移动电话畅通。出现不能接通电话而贻误工作的，每有一次扣0.5分 4 接听电话态度热情，耐心细致，能当场解答。不能当场解答的，须在2个工作日之内给予答复。每有一次不达要求的扣0.5分 8 专线电话工作情况有咨询服务台账，记录及时、全面、规范 1 电子派单及书面交办件办理（60） 咨询类问题在2个工作日内办结，直接答复来电人并将结果回复人工接听受理中心。未在规定时间内办结答复的，每件扣0.5分 25 其它类问题在7个工作日之内办结告知来电人并将结果回复平台管理机构。未在规定时间内办结的，每件扣0.5分 25 对联办件，主办和协办单位按期办结答复。主办单位未积极办理并反馈，协办单位未积极配合的每件扣1分 10 （二）对人工接听受理中心考核（100） 电话接通率（12） 接通率达90%。来电接通率每提高或降低一个百分点增加或扣除0.5分 12 在线解答率（25） 咨询类问题，平均在线解答率要达到70%。每提高或降低一个百分点增加或扣除0.5分 25 信息库的建立与管理(10) 有专人负责信息库的建设与管理 4 信息资料准确齐全，对各类信息能够随时、准确录入系统 6 电子工单准确率（15） 电子工单内容完整，语句通顺，记录规范 5 下单准确 10 资料记录与管理（8） 服务热线电话有语音及电子记录，转接及反馈电子记录管理无差错，可随时查找每天热线电话和转接记录并迅速准确提供相关信息 3 转接与反馈信息相互对应，可随时提供回复情况和回复率 2 及时报送周报、月报与当月服务热线运行情况分析 3 电话回访率（8） 办结事项电话回访率100%，每降低一个百分点扣除0.5分 4 回访有电子和语音记录 2 回访结果及时反馈平台管理机构 2 服务满意率（10） 电话回访对人工接听受理中心话务员服务水平、服务态度、语言文明、录入准确等服务满意率达85%。每提高或降低一个百分点增加或扣除0.1分 10 平均通话时间（4） 平均通话时间6分钟。每增加或减少一分钟，增加或扣除0.2分 4 人员机构及制度建设（8） 组织领导机构健全并报平台管理机构备案 1 建立完善内部工作制度，有《话务员岗位制度》、《话务员工作考核办法》等 4 话务员考核情况按月通报并报平台管理机构备案 3 淮政办发（2012）78号.doc
市政府办公室关于印发阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试行）的通知
淮政办发〔2012〕78号?各县（区）人民政府，市各委、办、局，市各直属单位： 现将《阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试行）》印发给你们，希认真贯彻。?二○一二年六月十二日阳光淮安·“12345”政府公共服务平台考核办法（试? 行）?为推进阳光淮安·“12345”政府公共服务平台（以下简称平台）工作制度化、规范化建设，加强对网络成员单位的组织、协调和监督，提高工作效能和服务质量，确保政府公共服务平台工作高效运行，特制定本考核办法。一、考核对象阳光淮安·“12345”政府公共服务平台各网络成员单位（含各县区人民政府）、人工接听受理中心。二、考核方式考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取被考核单位的工作情况汇报；查：实地查看被考核单位办公场所、文件资料、工作记录、原始台账等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对被考核单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。三、考核原则考核实行月度考核和年终考核相结合、日常常规考核与重大事项考核相结合的原则。网络成员单位日常办理工作考核由平台管理机构负责，重大疑难和群众反映强烈的诉求事项由市平台管理机构会同监察机关根据相关制度联合进行督办考核，并按月编发办理情况通报，重点通报群众诉求的种类、重要社情民意以及网络成员单位办理群众诉求的进度和质量。四、考核内容和评分标准（一）对人工接听受理中心考核（100分）平台管理机构依据来电接通率、在线答复率、下派电子工单准确率、服务对象满意率等指标对人工接听受理中心进行综合考评。（二）对网络成员单位考核（100分）平台管理机构依据制度完善率、信息更新率、三方通话接通率、派单回复率、事项按期办结率、服务对象满意率等指标对网络成员单位进行综合考评。五、评比奖惩对人工接听受理中心的考评结果，与电信公司运行维护管理费用挂钩。对各网络成员单位的考评结果，纳入机关软环境建设考核。每年市政府召开全市政府公共服务平台工作会议，对于工作成绩突出的单位和个人，予以表彰；对于敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。?附件：政府公共服务平台考核内容及评分标准附件：? 政府公共服务平台考核内容及评分标准序号 考核内容 分值 （一）对网络成员单位考核（100） 组织机构及制度建设（10） 设置有工作机构，有领导班子成员分管 2 配备有1-2名专职或兼职工作人员 4 建立完善的内部工作制度,有《专线电话接听制度》、《电子工单交办处理和反馈制度》等 3 机构人员调整情况及时报市平台管理机构备案 1 政务信息知识收集报送（10） 按统一模板收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息 5 信息内容真实准确、详细具体，便于查询 3 及时更新完善信息知识库，确保信息的时效性和准确性 2 专线电话办理（20） 单位设有固定专线电话 2 电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市平台管理机构备案 1 工作时间内固定专线电话接通率达100%。长时间无人接听，每有一次扣0.5分 4 非工作时间及节假日值班人员保持移动电话畅通。出现不能接通电话而贻误工作的，每有一次扣0.5分 4 接听电话态度热情，耐心细致，能当场解答。不能当场解答的，须在2个工作日之内给予答复。每有一次不达要求的扣0.5分 8 专线电话工作情况有咨询服务台账，记录及时、全面、规范 1 电子派单及书面交办件办理（60） 咨询类问题在2个工作日内办结，直接答复来电人并将结果回复人工接听受理中心。未在规定时间内办结答复的，每件扣0.5分 25 其它类问题在7个工作日之内办结告知来电人并将结果回复平台管理机构。未在规定时间内办结的，每件扣0.5分 25 对联办件，主办和协办单位按期办结答复。主办单位未积极办理并反馈，协办单位未积极配合的每件扣1分 10 （二）对人工接听受理中心考核（100） 电话接通率（12） 接通率达90%。来电接通率每提高或降低一个百分点增加或扣除0.5分 12 在线解答率（25） 咨询类问题，平均在线解答率要达到70%。每提高或降低一个百分点增加或扣除0.5分 25 信息库的建立与管理(10) 有专人负责信息库的建设与管理 4 信息资料准确齐全，对各类信息能够随时、准确录入系统 6 电子工单准确率（15） 电子工单内容完整，语句通顺，记录规范 5 下单准确 10 资料记录与管理（8） 服务热线电话有语音及电子记录，转接及反馈电子记录管理无差错，可随时查找每天热线电话和转接记录并迅速准确提供相关信息 3 转接与反馈信息相互对应，可随时提供回复情况和回复率 2 及时报送周报、月报与当月服务热线运行情况分析 3 电话回访率（8） 办结事项电话回访率100%，每降低一个百分点扣除0.5分 4 回访有电子和语音记录 2 回访结果及时反馈平台管理机构 2 服务满意率（10） 电话回访对人工接听受理中心话务员服务水平、服务态度、语言文明、录入准确等服务满意率达85%。每提高或降低一个百分点增加或扣除0.1分 10 平均通话时间（4） 平均通话时间6分钟。每增加或减少一分钟，增加或扣除0.2分 4 人员机构及制度建设（8） 组织领导机构健全并报平台管理机构备案 1 建立完善内部工作制度，有《话务员岗位制度》、《话务员工作考核办法》等 4 话务员考核情况按月通报并报平台管理机构备案 3 淮政办发（2012）78号.doc
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