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《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》政策解读
政策
发布部门：信息补充中
发布时间：2020年08月18日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
市政府办公室关于印发淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法的通知
为不断推进服务型政府建设，创新政府服务机制，深化提升淮安市12345政府便民热线平台为民服务集约化、规范化、高效化水平，近期，我市出台了《关于印发淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法的通知》（淮政办发〔2020〕21号），现就《通知》内容作如下解读：一、出台背景今年，省政府办公厅印发了《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），提出设区市可参照制定本地区12345运行管理办法。2016年7月，市政府办印发《淮安市政府便民服务热线管理办法》（淮政办发〔2016〕91号），一直沿用至今。随着我市经济社会的快速发展和市12345热线职能不断转变，以及“三走进·诉接速办”工作的深入开展，原《办法》已不能完全适用当前工作开展，亟待修改完善。二、主要内容《办法》共10章35条，主要内容如下：第一章 总则，明确制定《管理办法》的目的和依据，确定了12345平台建设的目标定位和组成部门。第二章 机构职责，明确市行政审批局、市政府便民热线服务中心和热线成员单位的工作职责。第三章 受理范围，参照省12345在线平台受理范围，明确我市12345热线受理范围、不予受理范围，规范诉求处理方式。第四章 工作机制 ，明确淮安12345实行“统一受理、分级负责、限时办理、答复认定、办结回访”的运行机制，建立并实施市政府、县区政府和市直部门领导班子成员“三走进·诉接速办”工作机制，建立12345知识库、24小时工作制等制度，实行诉求办理闭环机制。第五章 服务整合 ，致力于打造淮安政务服务“总客服”，对非紧急类部门服务热线整合、开展政务服务事项咨询投诉“一号答”、建立健全政务服务“差评”核实整改机制、开通营商环境（企业）服务专席作出明确规定。第六章 决策分析，明确提升群众诉求大数据分析系统、加强全市群众诉求大数据分析、建立诉求分析联动报告机制，定期对群众诉求开展科学评估分析，掌握热点动态、难点跟踪和重点通报，为市委市政府决策提供数据支撑。第七章 考核管理，明确以群众满意为核心，强化评估激励导向作用，对12345热线考核方式、考核内容、考核标准及结果运用作出规定。对成员单位办理群众诉求按照响应率30%、办结率35%、满意率35%比分权重进行考核，定期编发办理情况通报，每月向市政府常务会议汇报。第八章 督查督办，强调建立健全督办机制，强化跟踪、催办和督办。重点对督办事项、督办形式作出规定，明确要求听取市人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，建立社会监督回应机制。第九章 责任追究，明确问责情形、问责程序及容错纠错的条件。强调在诉求办理过程中，存在七种情形之一的，在追究直接责任的同时，按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责。第十章 附则，明确《管理办法》由市政府负责解释，由市政府办会同市行政审批局做好相关具体解释工作。
为不断推进服务型政府建设，创新政府服务机制，深化提升淮安市12345政府便民热线平台为民服务集约化、规范化、高效化水平，近期，我市出台了《关于印发淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法的通知》（淮政办发〔2020〕21号），现就《通知》内容作如下解读：一、出台背景今年，省政府办公厅印发了《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），提出设区市可参照制定本地区12345运行管理办法。2016年7月，市政府办印发《淮安市政府便民服务热线管理办法》（淮政办发〔2016〕91号），一直沿用至今。随着我市经济社会的快速发展和市12345热线职能不断转变，以及“三走进·诉接速办”工作的深入开展，原《办法》已不能完全适用当前工作开展，亟待修改完善。二、主要内容《办法》共10章35条，主要内容如下：第一章 总则，明确制定《管理办法》的目的和依据，确定了12345平台建设的目标定位和组成部门。第二章 机构职责，明确市行政审批局、市政府便民热线服务中心和热线成员单位的工作职责。第三章 受理范围，参照省12345在线平台受理范围，明确我市12345热线受理范围、不予受理范围，规范诉求处理方式。第四章 工作机制 ，明确淮安12345实行“统一受理、分级负责、限时办理、答复认定、办结回访”的运行机制，建立并实施市政府、县区政府和市直部门领导班子成员“三走进·诉接速办”工作机制，建立12345知识库、24小时工作制等制度，实行诉求办理闭环机制。第五章 服务整合 ，致力于打造淮安政务服务“总客服”，对非紧急类部门服务热线整合、开展政务服务事项咨询投诉“一号答”、建立健全政务服务“差评”核实整改机制、开通营商环境（企业）服务专席作出明确规定。第六章 决策分析，明确提升群众诉求大数据分析系统、加强全市群众诉求大数据分析、建立诉求分析联动报告机制，定期对群众诉求开展科学评估分析，掌握热点动态、难点跟踪和重点通报，为市委市政府决策提供数据支撑。第七章 考核管理，明确以群众满意为核心，强化评估激励导向作用，对12345热线考核方式、考核内容、考核标准及结果运用作出规定。对成员单位办理群众诉求按照响应率30%、办结率35%、满意率35%比分权重进行考核，定期编发办理情况通报，每月向市政府常务会议汇报。第八章 督查督办，强调建立健全督办机制，强化跟踪、催办和督办。重点对督办事项、督办形式作出规定，明确要求听取市人大代表、政协委员、媒体记者和群众代表的意见建议，建立社会监督回应机制。第九章 责任追究，明确问责情形、问责程序及容错纠错的条件。强调在诉求办理过程中，存在七种情形之一的，在追究直接责任的同时，按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责。第十章 附则，明确《管理办法》由市政府负责解释，由市政府办会同市行政审批局做好相关具体解释工作。
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