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市政府办公室关于印发阳光淮安·“12345”政府公共服务平台督查督办工作制度（试行）的通知
政策
发布部门：淮安市人民政府办公室
发布时间：2012年07月02日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
市政府办公室关于印发阳光淮安·“12345”政府公共服务平台督查督办工作制度（试行）的通知
淮政办发〔2012〕79号?各县（区）人民政府，市各委、办、局，市各直属单位： 现将《阳光淮安·“12345”政府公共服务平台督查督办工作制度（试行）》印发给你们，希认真贯彻。?二○一二年六月十二日阳光淮安·“12345”政府公共服务平台督查督办工作制度（试行）第一条? 为推进阳光淮安·“12345”政府公共服务平台（以下简称平台）工作制度化、规范化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，结合我市实际，制定本制度。第二条? 本制度所称群众诉求事项，是指群众通过电话、网络、短信、传真等方式向平台受理中心提出的各类咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。第三条? 平台管理机构依据本制度对平台受理中心及网络成员单位群众诉求受理和处理工作实施督查督办。负责对人工接听受理中心和网络成员单位办理群众诉求工作进行指导、协调、督办、检查、通报、考核，协调解决有关问题和困难。（一）指导、协调、督办人工接听受理中心、网络成员单位政务信息知识库建设；（二）协调、转交重大、疑难、复杂事项给有关网络成员单位承办，并跟踪督办；（三）重点督办市领导批示件、超过办理期限或退回重办的重要诉求事项；（四）实时监督检查人工接听受理中心、网络成员单位受理和办理诉求工作，对存在问题及时提出整改意见和建议；（五）对人工接听受理中心、网络成员单位办理诉求工作进行考核考评。第四条? 平台管理机构以群众诉求事项的接处态度、接处数量、办理时限、办理效果、答复准确性、电话接通率、按时办结率、按时回复率和答复率、群众满意率为主要指标，制定科学有效的考核体系，定期对人工接听受理中心和各网络成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。第五条? 人工接听受理中心及其工作人员有下列情形之一的，由平台管理机构督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照有关规定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。（一）受理诉求事项过程中态度差、用语不规范的；（二）受理诉求事项不按规定记录、未及时正确转交、未履行跟踪催办和回访职责的；（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；（四）未及时向平台管理机构报告办理工作情况及统计分析的；（五）其他违反规章制度的情形。第六条? 网络成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由平台管理机构予以通报批评，或按有关程序进行问责。（一）对人工接听受理中心、平台管理机构交办的事项经两次催办或超过办理时限7个工作日且不报告说明理由的；（二）对跨部门、跨县（区）联合办理的事项，平台管理机构指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；（三）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；（四）无正当理由未按期向平台管理机构报告诉求事项办理情况，或未及时上报重要个案、紧急事件、重大社情民意的；（五）对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而没能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；（六）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公的；（七）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复的；（八）其他需要给予问责的情形。第七条? 重大疑难和群众反映强烈的诉求事项由平台管理机构会同监察部门根据相关制度联合进行督查督办。第八条? 本市非网络成员单位办理平台管理机构交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本制度执行。第九条? 本制度自发布之日起施行。淮政办发（2012）79号.doc
淮政办发〔2012〕79号?各县（区）人民政府，市各委、办、局，市各直属单位： 现将《阳光淮安·“12345”政府公共服务平台督查督办工作制度（试行）》印发给你们，希认真贯彻。?二○一二年六月十二日阳光淮安·“12345”政府公共服务平台督查督办工作制度（试行）第一条? 为推进阳光淮安·“12345”政府公共服务平台（以下简称平台）工作制度化、规范化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，结合我市实际，制定本制度。第二条? 本制度所称群众诉求事项，是指群众通过电话、网络、短信、传真等方式向平台受理中心提出的各类咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。第三条? 平台管理机构依据本制度对平台受理中心及网络成员单位群众诉求受理和处理工作实施督查督办。负责对人工接听受理中心和网络成员单位办理群众诉求工作进行指导、协调、督办、检查、通报、考核，协调解决有关问题和困难。（一）指导、协调、督办人工接听受理中心、网络成员单位政务信息知识库建设；（二）协调、转交重大、疑难、复杂事项给有关网络成员单位承办，并跟踪督办；（三）重点督办市领导批示件、超过办理期限或退回重办的重要诉求事项；（四）实时监督检查人工接听受理中心、网络成员单位受理和办理诉求工作，对存在问题及时提出整改意见和建议；（五）对人工接听受理中心、网络成员单位办理诉求工作进行考核考评。第四条? 平台管理机构以群众诉求事项的接处态度、接处数量、办理时限、办理效果、答复准确性、电话接通率、按时办结率、按时回复率和答复率、群众满意率为主要指标，制定科学有效的考核体系，定期对人工接听受理中心和各网络成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。第五条? 人工接听受理中心及其工作人员有下列情形之一的，由平台管理机构督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照有关规定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。（一）受理诉求事项过程中态度差、用语不规范的；（二）受理诉求事项不按规定记录、未及时正确转交、未履行跟踪催办和回访职责的；（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；（四）未及时向平台管理机构报告办理工作情况及统计分析的；（五）其他违反规章制度的情形。第六条? 网络成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由平台管理机构予以通报批评，或按有关程序进行问责。（一）对人工接听受理中心、平台管理机构交办的事项经两次催办或超过办理时限7个工作日且不报告说明理由的；（二）对跨部门、跨县（区）联合办理的事项，平台管理机构指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；（三）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；（四）无正当理由未按期向平台管理机构报告诉求事项办理情况，或未及时上报重要个案、紧急事件、重大社情民意的；（五）对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而没能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；（六）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公的；（七）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复的；（八）其他需要给予问责的情形。第七条? 重大疑难和群众反映强烈的诉求事项由平台管理机构会同监察部门根据相关制度联合进行督查督办。第八条? 本市非网络成员单位办理平台管理机构交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本制度执行。第九条? 本制度自发布之日起施行。淮政办发（2012）79号.doc
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