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市政府办公室关于印发政府便民服务热线工作考核办法的通知
政策
发布部门：淮安市人民政府办公室
发布时间：2017年01月20日
有效性：政策是否有效未知，请慎用
市政府办公室关于印发政府便民服务热线工作考核办法的通知
?淮政办发〔2017〕15号?各县区人民政府，市各委办局，市各直属单位： 现将《政府便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。?淮安市人民政府办公室2017年1月9日 （此件公开发布）?政府便民服务热线工作考核办法?为进一步加强政府便民服务热线工作制度化、规范化建设，不断提升热线服务效能和群众满意度，特制定本考核办法。一、考核原则坚持日常考核与重大事项考核相结合、内部考核与外部考核相结合、办理质量和承办数量统筹兼顾的原则。二、考核部门承办单位日常办理工作考核由市政府便民热线服务中心（以下简称“市热线服务中心”）负责，重大疑难及群众反映强烈的诉求事项由市热线服务中心联合市政务办、市监察机关根据相关制度联合进行督办考核。按月编发办理情况通报，重点通报群众诉求种类数量、重要社情民意以及承办单位办理群众诉求的进度和质量。三、考核对象和方式考核对象：各承办单位（详见附件1）。考核方式：采取年终考核方式。考核工作在网上开展，根据各承办单位在12345政府热线网络系统上的运行情况，对被考核单位进行评定打分。四、考核内容和标准考核总分值为100分，加分项目为10分（考核标准具体见附件2）。考核内容主要包括制度建设情况、知识库维护及信息报送情况、办理情况、回访满意率、督办情况、加分等情况。五、考核结果运用对各承办单位的考评结果，纳入全市机关作风建设考核范畴。对于敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况的承办单位，由市热线服务中心负责通报；对于因工作不力造成不良影响和后果的，由市政务办、市监察局追究责任。六、附则本办法自2017年1月1日起执行。本办法由市政务办负责解释。?附件：1．市政府便民服务热线承办单位成员名单2．市政府便民服务热线工作考核标准?附件1市政府便民服务热线承办单位成员名单（共83家）清江浦区、淮阴区、淮安区、洪泽区、涟水县、金湖县、盱眙县人民政府，淮安经济技术开发区、工业园区、生态文旅区管委会，苏淮高新区管委会，市发改委、市经信委、市物价局、市教育局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市政务办、市国土资源局、市住房城乡建设局、市规划局、市城管局、市交通运输局、市水利局、市农委、市商务局、市文广局、市卫计委、市环保局、市体育局、市统计局、市安监局、市药监局、市银监局、市旅游局、市信访局、市民防局、市法制办、市质监局、市团委、市残联、市妇联、市地震局、市国税局、市地税局、市工商局、市气象局、市烟草专卖局、市国资委、市机关事务管理局、市广播电视台、淮安日报社、市宗教局、市邮政局、市公积金管理中心、市里运河办、市白马湖办、市农机局、市粮食局、市交巡警支队、消防支队、市国联集团、市电信公司、市移动公司、市联通公司、市铁塔公司、江苏有线淮安公司、市自来水公司、市供电公司、市热电集团、淮安新奥燃气公司、市公交公司、市有轨电车经营公司、市工行、市建行、市中行、市农行、江苏银行淮安分行、邮政储蓄银行淮安分行?附件2淮安市政府便民服务热线工作考核标准考核内容及各项分值（合计110分） 制度建设情况（10分） 有承办工作机构，有领导班子成员分管，得2分。 配备有1-2名专职或兼职工作人员，得2分。 有完善的内部工作制度,如《工单交办处理和反馈制度》等，得2分。 机构人员调整后没有及时备案的，每次扣1分； 节假日前没有及时报送值班电话号码及值班人员情况的，每次扣1分； 扣分项累计不超过4分。 知识库及信息报送情（20分） 及时通过热线系统报送本部门的相关政策文件，有一次未报扣1分； 未定期报送汇总分析承办工作情况，每次扣1.5分； 每出台一项新政策后未及时更新维护知识库的，每次扣2分； 因录入信息有误或有过期信息未及时处理的，每次扣2分； 扣分项累计不超过20分。 办理情况（40分） 办理情况考核为办理数量、办理质量、办结率三项得分之和。 办理数量方面10分，县（区）、市直机关、企业单位分别计算。 县（区）：派往本县（区）工单数÷派往所有县（区）工单数总和×10 市直机关：派往本部门工单数÷派往所有部门工单数总和×10 企业单位：派往本企业工单数÷派往所有企业工单数总和×10 办理质量方面20分。 （派单件数-回访不满意数）÷派单件数×20 办结率方面10分，为承办单位在规定期限内办结群众合理诉求情况。 办结数÷派单件数×10 回访满意率（15分） 群众对承办单位办理工作的满意程度。 （1-群众对办理工作不满意数÷回访数）×15 督办情况（15分） 被下达督办单的，每次扣1分； 工作日期间，承办单位超过24小时未查收派发工单的，每次扣1分； 未按要求报送材料或反馈意见的，每次扣1分； 扣分项累计不超过15分。 加分情况（10分） 需多部门协同办理的问题，因牵头部门主动协调使诉求得到有效解决的，每一件牵头部门加1分； 牵头处理热点难点或急难险重问题的，每一件加2分； 列入市便民热线服务中心月通报的典型事例，每一件加1分； 其他可加分的特殊事宜，经专家小组评定认可的，每件加0.5分。 年累计加分不超过10分。 每年将根据热线运行实际情况对考核标准做相应调整。?淮政办发（2017）15号.doc
?淮政办发〔2017〕15号?各县区人民政府，市各委办局，市各直属单位： 现将《政府便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。?淮安市人民政府办公室2017年1月9日 （此件公开发布）?政府便民服务热线工作考核办法?为进一步加强政府便民服务热线工作制度化、规范化建设，不断提升热线服务效能和群众满意度，特制定本考核办法。一、考核原则坚持日常考核与重大事项考核相结合、内部考核与外部考核相结合、办理质量和承办数量统筹兼顾的原则。二、考核部门承办单位日常办理工作考核由市政府便民热线服务中心（以下简称“市热线服务中心”）负责，重大疑难及群众反映强烈的诉求事项由市热线服务中心联合市政务办、市监察机关根据相关制度联合进行督办考核。按月编发办理情况通报，重点通报群众诉求种类数量、重要社情民意以及承办单位办理群众诉求的进度和质量。三、考核对象和方式考核对象：各承办单位（详见附件1）。考核方式：采取年终考核方式。考核工作在网上开展，根据各承办单位在12345政府热线网络系统上的运行情况，对被考核单位进行评定打分。四、考核内容和标准考核总分值为100分，加分项目为10分（考核标准具体见附件2）。考核内容主要包括制度建设情况、知识库维护及信息报送情况、办理情况、回访满意率、督办情况、加分等情况。五、考核结果运用对各承办单位的考评结果，纳入全市机关作风建设考核范畴。对于敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况的承办单位，由市热线服务中心负责通报；对于因工作不力造成不良影响和后果的，由市政务办、市监察局追究责任。六、附则本办法自2017年1月1日起执行。本办法由市政务办负责解释。?附件：1．市政府便民服务热线承办单位成员名单2．市政府便民服务热线工作考核标准?附件1市政府便民服务热线承办单位成员名单（共83家）清江浦区、淮阴区、淮安区、洪泽区、涟水县、金湖县、盱眙县人民政府，淮安经济技术开发区、工业园区、生态文旅区管委会，苏淮高新区管委会，市发改委、市经信委、市物价局、市教育局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源和社会保障局、市政务办、市国土资源局、市住房城乡建设局、市规划局、市城管局、市交通运输局、市水利局、市农委、市商务局、市文广局、市卫计委、市环保局、市体育局、市统计局、市安监局、市药监局、市银监局、市旅游局、市信访局、市民防局、市法制办、市质监局、市团委、市残联、市妇联、市地震局、市国税局、市地税局、市工商局、市气象局、市烟草专卖局、市国资委、市机关事务管理局、市广播电视台、淮安日报社、市宗教局、市邮政局、市公积金管理中心、市里运河办、市白马湖办、市农机局、市粮食局、市交巡警支队、消防支队、市国联集团、市电信公司、市移动公司、市联通公司、市铁塔公司、江苏有线淮安公司、市自来水公司、市供电公司、市热电集团、淮安新奥燃气公司、市公交公司、市有轨电车经营公司、市工行、市建行、市中行、市农行、江苏银行淮安分行、邮政储蓄银行淮安分行?附件2淮安市政府便民服务热线工作考核标准考核内容及各项分值（合计110分） 制度建设情况（10分） 有承办工作机构，有领导班子成员分管，得2分。 配备有1-2名专职或兼职工作人员，得2分。 有完善的内部工作制度,如《工单交办处理和反馈制度》等，得2分。 机构人员调整后没有及时备案的，每次扣1分； 节假日前没有及时报送值班电话号码及值班人员情况的，每次扣1分； 扣分项累计不超过4分。 知识库及信息报送情（20分） 及时通过热线系统报送本部门的相关政策文件，有一次未报扣1分； 未定期报送汇总分析承办工作情况，每次扣1.5分； 每出台一项新政策后未及时更新维护知识库的，每次扣2分； 因录入信息有误或有过期信息未及时处理的，每次扣2分； 扣分项累计不超过20分。 办理情况（40分） 办理情况考核为办理数量、办理质量、办结率三项得分之和。 办理数量方面10分，县（区）、市直机关、企业单位分别计算。 县（区）：派往本县（区）工单数÷派往所有县（区）工单数总和×10 市直机关：派往本部门工单数÷派往所有部门工单数总和×10 企业单位：派往本企业工单数÷派往所有企业工单数总和×10 办理质量方面20分。 （派单件数-回访不满意数）÷派单件数×20 办结率方面10分，为承办单位在规定期限内办结群众合理诉求情况。 办结数÷派单件数×10 回访满意率（15分） 群众对承办单位办理工作的满意程度。 （1-群众对办理工作不满意数÷回访数）×15 督办情况（15分） 被下达督办单的，每次扣1分； 工作日期间，承办单位超过24小时未查收派发工单的，每次扣1分； 未按要求报送材料或反馈意见的，每次扣1分； 扣分项累计不超过15分。 加分情况（10分） 需多部门协同办理的问题，因牵头部门主动协调使诉求得到有效解决的，每一件牵头部门加1分； 牵头处理热点难点或急难险重问题的，每一件加2分； 列入市便民热线服务中心月通报的典型事例，每一件加1分； 其他可加分的特殊事宜，经专家小组评定认可的，每件加0.5分。 年累计加分不超过10分。 每年将根据热线运行实际情况对考核标准做相应调整。?淮政办发（2017）15号.doc
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