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市政府关于印发淮安市政府便民服务热线整合方案的通知
?淮政发〔2016〕90号?各县区人民政府，市各委办局，市各直属单位：《淮安市政府便民服务热线整合方案》已经市政府同意，现印发给你们，希认真组织实施。?淮安市人民政府2016年6月13日 （此件公开发布）?淮安市政府便民服务热线整合方案?为认真贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）文件精神和省政府关于“12345”政府公共服务平台建设的工作要求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调、缺乏统一服务标准和考核评价机制等问题，并结合我市实际，特制定本工作方案。一、指导思想深入贯彻落实党的十八大、十八届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，紧紧围绕“四个全面”战略布局，秉持创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，按照国务院关于整合优化投诉举报平台工作的决策部署和市政府“十三五”规划纲要提出的实行“一个号码管服务”，以推动便民服务集约化、规范化、高效化为目标，有效聚合为民服务热线资源，增强市“12345”政府热线功能，打造为民服务新格局。二、整合目标以市“12345”政府热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，逐步建设统一、便民、高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。通过对各类部门的服务热线进行资源整合、功能优化、布局调整、完善机制，为公众提供全方位、多渠道、一体化的便民服务，形成“覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力”的政府公共服务体系。三、整合原则（一）统一受理，规范办理。按照市“12345”政府热线职能定位，由市“12345”政府热线负责统一受理，按部门职能进行转办、交办，并制定政府热线的工作标准，实行统一受理、统一督办、统一考核的“三统一”工作机制。（二）集约发展，便民高效。按照控制增量、消化存量、便民高效的要求，将能够纳入市“12345”政府热线的部门服务热线尽量并入。（三）分类实施，逐步推进。按照统筹规划原则，采取“取消号码、呼叫转移、转接接听、联动对接”等方式，实施各类服务热线的整合工作，不断优化政府公共服务热线资源配置，更好更优地服务广大人民群众。四、整合方式（一）取消号码。由市各相关部门设置的热线，原则上直接取消现有热线号码，由“12345”政府热线统一接听。分别是：旅游咨询热线（82345678）、城管110（83346110）、公交服务热线（83719670）、水事违法行为举报热线（96889666）、中小企业融资服务热线（968891）共5条热线。（二）呼叫转移。由国家部委设置、全国统一的服务热线，通过呼叫转移的方式，直接转移至“12345”政府热线，由“12345”政府热线统一接听。分别是：文化市场举报热线（12318）、环保举报热线（12369）、民政公益热线（12349）、烟草专卖举报热线（12313）、残疾人服务热线（12385）、国土资源违法举报热线（12336）、阳光审计热线（9688993）、质量监督投诉电话（12365）、城建服务热线（12319）、商务举报投诉热线（12312）、价格监督举报热线（12358）、机构编制违纪违规投诉热线（12310）、职工维权热线（12351）、知识产权维权援助与举报投诉公益服务电话（12330）、数字城管（80112319）、妇女维权热线（12338）、消费者投诉举报专线（12315）和住房公积金热线（12329）共18条热线。（三）转接接听。对于政策性、专业性较强、服务相对成熟且业务量较大的热线，实行转接接听，双线运行，既能接听现有部门热线，又能通过转接方式接听“12345”热线。分别是：公共卫生热线（12320）、广电有线客服热线（96296）、人力资源及社保热线（12333）、交通投诉热线（12328）、供水服务热线（962001）、法律咨询热线（12348）、纳税服务热线（12366-2）、办税服务热线（96888756），上述8家部门热线仍维持其现有工作模式，待条件成熟后，本着便民的原则，逐步整合到位。（四）联动对接。对于110、电梯应急处置热线（96333）、交巡警服务热线（96122）等紧急类热线，通过系统无缝对接，实现应急处置部门与非应急处理部门的一体化协调与联动。对于党委服务热线，或由省级或县区层面接听电话的热线，不在本次整合范围内。分别是：纪检监察举报电话（12388）、组织系统专用举报电话（12380）、纳税服务热线（12366）、党员咨询服务热线（12371）、青少年服务热线（12355）、国家电网（95598）、新奥燃气（95158）、食品药品投诉热线（12331）、安全生产热线（12350）、防震减灾热线（12322）、“三农”服务热线（12316）共11条热线。具体整合热线名单详见附件。整合后的座席和话务人员配备方案：根据话务量和话务中心配备需要，经测算，共需设置42个座席，其中话务座席20个、质检座席3个、回访座席4个、预审座席3个、网络座席2个、专席10个，共需话务员58人。五、运行机制（一）统一受理。由政府热线服务中心通过电话、网络、传真、短信等各种形式，24小时人工接听或在线运行，集中受理群众的咨询、投诉、建议和求助。受理信息由平台编号登记。咨询类诉求根据知识库内容立即答复或回复，或根据部门职能开启三方通话；求助类诉求根据具体内容及时给予帮助或呈报；投诉反映一般问题立即以统一的电子工单形式交办，重要问题登记后呈领导阅示，根据领导批示办理；各类建议分类汇总呈报。（二）分级负责。在属地管理的基础上，根据诉求内容，由相应层级的部门单位解决和办理群众诉求。市级平台受理的应由县（区）或部门的下级单位办理的群众诉求，由县（区）或部门负责交办、催办、督办、反馈和报结。（三）归口办理。实行“谁主管、谁负责”，根据诉求内容，由相应的主管部门单位负责办理和解决。对群众投诉的跨县（区）、跨部门的事项，主办单位要认真负责，协办单位要全力配合，绝不能推诿扯皮、推卸责任。对一些责任一时难以分清的突发性事件，平台可根据情况直接指派有关部门单位办理。（四）限时办结。明确办理时限，咨询类事项2个工作日内办结并答复；诉求投诉类事项7个工作日内办结并答复，复杂问题15个工作日内办结并答复，重大疑难问题需延期的要履行报批手续，国家有法定办理程序和时限的，按国家有关规定执行。六、统一知识库建设可动态调整的市“12345”政府热线大容量知识库，能实现模糊查询、精准定位，将各部门单位公共管理及公共服务方面的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题的解决方式等信息资料进行梳理、编辑、录入，作为回答群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的依据，同时便于市民自主查询。统一知识库的内容根据相关规定及时补充、完善和修改，实现集中、便捷、适时、可解读、可查询、可互动的目标。七、明确机构职责在市“12345”政府公开服务热线受理中心的基础上，建立淮安市政府便民热线服务中心，为淮安市政务服务管理办公室下属事业单位，分类定性为公益一类，经费渠道为全额拨款，其主要职责：（一）配合做好市服务热线管理制度、考核办法、工作标准、运行规范的拟定工作；（二）配合做好全市服务热线的规划、管理、协调、检查和考核工作；（三）负责市服务热线的诉求受理和事项交办，督促、跟踪部门承办事项，回复、回访承办单位诉求办理结果；（四）负责开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务；（五）为市文明创建、社会信用体系建设、政风行风建设、作风效能建设、绩效管理、目标考核、城市管理等工作提供支持；（六）配合纪检监察部门对成员单位诉求办理情况进行监督；（七）指导各县、区政府服务热线业务工作，负责全市政府热线话务人员的培训。八、保障措施（一）统一思想，加强领导。成立政府便民服务热线整合工作领导小组，由常务副市长任组长。领导小组下设办公室，办公室设在市政务办，负责领导小组日常组织协调工作。政府服务热线整合工作，是一项便民利民的实事工程，也是解决民生诉求、强化监督、提高服务效能的有力之举，各有关部门和单位要统一思想认识，切实加强对这项工作的理解和认识，不折不扣地贯彻执行，积极稳妥地加以推进。（二）周密部署，通力合作。政府便民服务热线整合工作，牵涉部门多，政策性强、涉及面广、操作难度较大，任务艰巨，需要进行科学论证，整体推进，群策群力，通力合作。各有关部门要根据自身业务性质和工作职责，密切配合热线整合工作，共同促进热线整合工作有序开展。（三）明确责任，推动落实。市政务办和市编办牵头，研究服务热线整合具体方案和相关措施，及时协调解决热线整合中遇到的问题，政府各部门主动配合，加大工作力度，确保政府便民服务热线整合工作在今年年底前完成。?市各部门热线情况一览表序号 单?位 热 线 名 称 热线号码 设置坐席 配备人数 2015年电话量 整合方式 1 市旅游局 旅游咨询热线 82345678 1 2 2400 取消号码 2 市城管局 城管110 83346110 2 2 1103 3 市公交公司 公交服务热线 83719670 1 2 1200 4 市水利局 水事违法行为举报热线 96889666 0 0 60 5 市经信委 中小企业融资服务热线 968891 2 2 200 上述5条合计： 6 8 4963 6 市交通局 交通投诉热线 12328 4 12 23084 转接接听 （双线运行） 7 市自来水公司 供水服务热线 962001 8 12 40000 8 市卫计委 公共卫生服务热线 12320 4 2 16000 9 市司法局 法律咨询热线 12348 4 4 15230 10 江苏有线淮安公司 广电有线客服热线 96296 5 19 218199 11 市人社局 人力资源及社保热线 12333 8 8 190000 12 市地税局 纳税服务热线 12366-2 9 8 220000 13 市国税局 办税服务热线 96888756 4 4 65000 上述8条热线合计： 48 71 787513 14 市文广局 文化市场举报热线 12318 0 0 120 呼叫转移 15 市工商局 消费者投诉举报专线 12315 5 4 14636 16 市环保局 环保举报热线 12369 2 2 13801 17 市民政局 民政公益热线 12349 4 2 900 18 市烟草局 烟草专卖举报热线 12313 1 1 83 19 市残联 残疾人服务热线 12385 0 0 0 20 市国土局 国土资源违法举报热线 12336 1 2 100 21 市审计局 阳光审计热线 9688993 2 2 53 22 市质监局 质量监督投诉热线 12365 1 0 1906 23 市住建局 城建服务热线 12319 2 2 3600 24 市商务局 商务举报投诉热线 12312 2 2 300 25 市物价局 价格监督举报热线 12358 1 3 4046 26 市编办 机构编制违纪违规投诉热线 12310 ? ? ? 27 市总工会 职工维权热线 12351 1 1 30 28 市妇联 妇女维权热线 12338 2 1 300 29 市科技局 知识产权维权援助与举报投诉公益服务电话 12330 1 1 230 30 市城管局 数字城管 80112319 1 1 330 31 市公积金中心 住房公积金热线 12329 2 2 12000 上述18条热线合计： 28 26 52435 上述31条总计： 82 105 844911 32 市公安局 110报警热线 110 ? ? ? 联动对接 33 市交巡警支队 交巡警服务热线 96122 ? ? ? 34 市质监局 电梯应急处置热线 96333 ? ? ? 党委热线和由国家、省及县接听热线 不予整合 35 市纪委 纪检监察举报热线 12388 ? ? ? 党委 36 市委组织部 党员咨询服务热线 12371 ? ? ? 37 市委组织部 组织系统专用举报热线 12380 ? ? ? 38 市共青团 青少年服务热线 12355 ? ? ? 39 市安监局 安全生产热线 12350 ? ? ? 国听 40 市供电公司 国家电网客服热线 95598 ? ? ? 41 市新奥燃气公司 燃气客服热线 95158 ? ? ? 区域集中 42 市国税局 纳税服务热线 12366 ? ? ? 省听 43 市食药监 食品药品投诉热线 12331 ? ? ? 44 市地震局 防震减灾热线 12322 ? ? ? 45 市农委 三农服务热线 12316 ? ? ? 县听 淮政发（2016）90号.doc