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关于印发12345政府服务热线督查考核办法（试行）的通知
政策
发布部门：市政府办
发布时间：2012年03月12日
有效性：有效
各市（区）人民政府，泰州医药高新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：
经市政府同意，现将《12345政府服务热线督查考核办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二〇一二年三月十二日
12345政府服务热线督查考核办法
（试 行）
为进一步办好12345政府服务热线，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关发展和民生的实际问题，促进机关效能转型升级，现根据《泰州市市级机关部门（单位）绩效管理办法（试行）》（泰委〔2012〕1号）、《关于推进12345政府服务热线建设的实施意见》（泰政办发〔2012〕56号）、《关于构建大督查格局推进工作落实的实施意见》（泰办发〔2012〕15号）等文件精神，制订本考核办法。
一、考核对象
12345政府服务热线各承办单位。
二、考核方式
1．实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与服务对象评议相结合。日常考核情况每月在市政府办公室《督查情况》上通报。
2．坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题，加大督查力度。
三、考核内容和评价标准
考核内容包括：知识库更新、专用电话接处、电子工单处理、办理过程、办理方式、办理效果、群众满意度等。基准分100分，分项计值，加减分抵算。
（一）知识库更新（2分）
按要求及时报送与民生密切相关的热点难点问题处理方案及答复口径等。未按要求及时报送的，一次扣0.5分。
（二）专用电话接处（8分）
1．专线畅通（2分）。工作时间内固定专线电话接通率为100%。出现长时间无人接听的，查实一次扣0.2分。
2．规范接处（6分）。各承办单位对电话交办的事项要有记录、有反馈。未在2个工作日内反馈呼叫中心的，一次扣0.2分。
（三）电子工单处理（20分）
1．签收和退回（2分）。电子工单发送后必须在1个工作日内签收，未及时签收的，一次扣0.2分；对不属于本单位职能范围的事项，必须在2个工作日内退回呼叫中心，未及时退回的，一次扣0.2分。
2．办理时限（8分）。咨询、建议类事项，必须在3个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，必须在7个工作日内办结并答复。未能在上述时限内办复，且未向市政府督查室申请延时的，每件扣0.2分。
3．处理意见与反馈（10分）。认真填写处理意见，正确选择“办结类型”。处理意见简单、空洞、模糊、不负责任的，查实一件扣0.2分；“办结类型”选择不准确的，查实一件扣0.2分。
4．办理数量。年办理量达1000件加2分，每多100件，再加0.1分；年办理量达100件加1分，每多10件，再加0.1分；年办理量100件以下的，每10件加0.1分。
（四）办理过程、方式与效果（50分）
1．与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交待，事事有回音”（20分）。未向来电人及时反馈处理意见和办理情况的，查实一件扣0.2分。
2．对急办、应办、能办事项，采取有效措施，确保落实率100%（20分）。落实率每降低1个百分点，扣0.5分。
3．对受客观条件限制、一时难以解决的问题，积极研究解决办法，耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。凡简单答复、敷衍了事的，查实一件扣0.2分。
4．对带有一定普遍性、群众多次反映得不到解决的热点难点问题，承办单位负责人牵头，通过现场踏勘、走访调查、研究会商等办法，组织开展专题调研，提出对策建议，提请市政府协调和决策的，每件加1分；调研成果被采纳，推动问题解决和落实的，每件加2分。
5．对领导批示交办件以及其他书面交办件，必须严格按照办理要求，认真研究分析，切实采取措施，促进问题解决。在规定时限内不能完成办理任务，且未及时报告情况、说明原因的，每件扣1分。
6．积极向市政府督查室报送阶段性热点难点分析、办理典型案例、经验做法等稿件并被采用的，每件加0.2分。
（五）群众满意度（20分）
1．开展群众满意度测评，回访满意率达热线综合满意率以上的得20分。每低1个百分点，扣1分。
2．诉求人来电或通过其他方式，举报承办单位服务态度的，查实一次扣0.5分。
四、考核结果利用
1．年度工作先进评比利用。以考核计分结果为依据，按比例产生12345政府服务热线工作先进单位和先进个人，并予以表彰奖励。
2．市级机关绩效管理考核利用。考核结果纳入市级机关绩效管理考评体系，为“泰州市人民满意机关部门（单位）评选”提供依据。
五、本考核办法自发布之日起执行
经市政府同意，现将《12345政府服务热线督查考核办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二〇一二年三月十二日
12345政府服务热线督查考核办法
（试 行）
为进一步办好12345政府服务热线，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关发展和民生的实际问题，促进机关效能转型升级，现根据《泰州市市级机关部门（单位）绩效管理办法（试行）》（泰委〔2012〕1号）、《关于推进12345政府服务热线建设的实施意见》（泰政办发〔2012〕56号）、《关于构建大督查格局推进工作落实的实施意见》（泰办发〔2012〕15号）等文件精神，制订本考核办法。
一、考核对象
12345政府服务热线各承办单位。
二、考核方式
1．实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与服务对象评议相结合。日常考核情况每月在市政府办公室《督查情况》上通报。
2．坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题，加大督查力度。
三、考核内容和评价标准
考核内容包括：知识库更新、专用电话接处、电子工单处理、办理过程、办理方式、办理效果、群众满意度等。基准分100分，分项计值，加减分抵算。
（一）知识库更新（2分）
按要求及时报送与民生密切相关的热点难点问题处理方案及答复口径等。未按要求及时报送的，一次扣0.5分。
（二）专用电话接处（8分）
1．专线畅通（2分）。工作时间内固定专线电话接通率为100%。出现长时间无人接听的，查实一次扣0.2分。
2．规范接处（6分）。各承办单位对电话交办的事项要有记录、有反馈。未在2个工作日内反馈呼叫中心的，一次扣0.2分。
（三）电子工单处理（20分）
1．签收和退回（2分）。电子工单发送后必须在1个工作日内签收，未及时签收的，一次扣0.2分；对不属于本单位职能范围的事项，必须在2个工作日内退回呼叫中心，未及时退回的，一次扣0.2分。
2．办理时限（8分）。咨询、建议类事项，必须在3个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，必须在7个工作日内办结并答复。未能在上述时限内办复，且未向市政府督查室申请延时的，每件扣0.2分。
3．处理意见与反馈（10分）。认真填写处理意见，正确选择“办结类型”。处理意见简单、空洞、模糊、不负责任的，查实一件扣0.2分；“办结类型”选择不准确的，查实一件扣0.2分。
4．办理数量。年办理量达1000件加2分，每多100件，再加0.1分；年办理量达100件加1分，每多10件，再加0.1分；年办理量100件以下的，每10件加0.1分。
（四）办理过程、方式与效果（50分）
1．与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交待，事事有回音”（20分）。未向来电人及时反馈处理意见和办理情况的，查实一件扣0.2分。
2．对急办、应办、能办事项，采取有效措施，确保落实率100%（20分）。落实率每降低1个百分点，扣0.5分。
3．对受客观条件限制、一时难以解决的问题，积极研究解决办法，耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。凡简单答复、敷衍了事的，查实一件扣0.2分。
4．对带有一定普遍性、群众多次反映得不到解决的热点难点问题，承办单位负责人牵头，通过现场踏勘、走访调查、研究会商等办法，组织开展专题调研，提出对策建议，提请市政府协调和决策的，每件加1分；调研成果被采纳，推动问题解决和落实的，每件加2分。
5．对领导批示交办件以及其他书面交办件，必须严格按照办理要求，认真研究分析，切实采取措施，促进问题解决。在规定时限内不能完成办理任务，且未及时报告情况、说明原因的，每件扣1分。
6．积极向市政府督查室报送阶段性热点难点分析、办理典型案例、经验做法等稿件并被采用的，每件加0.2分。
（五）群众满意度（20分）
1．开展群众满意度测评，回访满意率达热线综合满意率以上的得20分。每低1个百分点，扣1分。
2．诉求人来电或通过其他方式，举报承办单位服务态度的，查实一次扣0.5分。
四、考核结果利用
1．年度工作先进评比利用。以考核计分结果为依据，按比例产生12345政府服务热线工作先进单位和先进个人，并予以表彰奖励。
2．市级机关绩效管理考核利用。考核结果纳入市级机关绩效管理考评体系，为“泰州市人民满意机关部门（单位）评选”提供依据。
五、本考核办法自发布之日起执行
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