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各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会，市各有关部门：
《镇江市政务服务分中心一体化管理实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
镇江市人民政府办公室 
2020年12月29日 
镇江市政务服务分中心一体化管理实施方案
为进一步完善我市政务服务体系，规范政务服务分中心（以下简称分中心）建设和管理，提升政务服务便利化、规范化水平，根据《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》要求，现结合我市实际制定本方案。
一、目标要求
全面贯彻落实《优化营商环境条例》《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》的有关要求，对因场地等客观条件限制，部门依申请政务服务事项无法进驻市政务服务中心集中办理的，部门设立的服务大厅，一律纳入市政务服务分中心一体化管理，与市一体化在线政务服务平台相融合，统一标准规范、统一运行机制、统一监督考核，实现线上线下“一网通办”。分中心实行业务主管部门和市政务服务管理办公室双重管理，有效提升我市政务服务便利化、规范化水平，优化营商环境，助力政务服务高质量发展。
二、遵循原则
（一）利企便民。以利企便民为宗旨，将分中心纳入一体化管理，解决部门设立服务大厅管理规范、服务标准、服务效能和作风形象参差不齐等问题，打造管理规范、标准统一、服务高效的政务服务大厅，进一步提升便利化水平，提高企业群众获得感和满意度。
（二）能进则进。根据部门政务服务事项特点，通过在市政务服务中心设置综合窗口或委托接件受理等方式，按照方便办事群众的原则，推进政务服务事项进驻市政务服务中心受理办理，实现企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”。
（三）应管必管。因安全或场地限制等因素无法进驻市政务服务中心的依申请事项，部门设立服务大厅对外服务的，一律纳入市政务服务分中心一体化管理，统一管理规范、统一运行机制、统一监督考核，实现分中心“应管必管”。
（四）应接必接。除法律、法规另有规定或涉密等情形外，分中心业务系统、视频监控视频系统要与市一体化在线政务服务平台对接，政务服务事项全部纳入一体化在线政务服务平台办理，打通数据壁垒，实现“一网通办”，全程数据监督管理。
三、工作任务
（一）完善服务大厅标准化建设
1. 统一名称标识。凡纳入一体化管理的部门服务大厅（附件1），要统一挂牌名称，统一增挂“镇江市政务服务中心××分中心”，以方便企业群众识别。
2. 统一窗口服务规范。根据《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》要求，建立全市统一的“十要十严禁”、执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等通用服务规范制度。
3. 合理设置功能区域。按照功能相对集中、方便服务的原则，合理调整窗口布局，设置咨询导引、窗口服务、自助服务、政务公开、休息等候等功能区，因地制宜提供可满足办事需求的服务设施。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。
（二）推进政务服务事项标准化管理
依申请政务服务事项是指业务主管部门依据行政相对人提出申请办理的事项，包括行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力事项和公共服务事项。公共服务事项是指由业务主管部门面向自然人、法人和其他组织，除行政权力事项之外办理的授益性事项。
因安全或场地限制等因素无法进驻市政务服务中心的政务服务事项，应进驻分中心办理，按照省政务服务标准化规范要求，推行政务服务事项业务办理项、办事指南、办理材料标准化，并通过江苏政务服务网、江苏政务服务APP以及自助终端等同源发布、同源管理，确保同一事项线上线下标准统一、无差别受理、同标准办理。建立健全预约办理、首问负责、一次性告知、限时办结、投诉处置等基本制度，实现政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程标准化管理。
（三）推行“全科式”政务服务模式
充分整合分中心窗口服务功能，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，由“单一窗口”向“全科窗口”转变，将分设的办事窗口整合为全科窗口，实行无差别受理、办理。除另有规定或特殊原因外，原则上不得按事项单设窗口。
（四）推进政务服务“一网通办”
按照谁使用系统、谁负责对接的原则，推进政务服务分中心业务系统与一体化在线政务服务平台对接，实现统一政务服务入口和出口、统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照、统一公共支付，实现政务服务线下“一门办理”，线上 “一网通办”。分中心现场监控系统和办件管理系统接入市政务服务中心，实现分中心现场监控、办件数据统一管理。
（五）提升政务服务便利度
1. 推进“一件事”集成办理。设立“一件事一次办”专窗，对企业群众办理“一件事”涉及多个事项的，依托“一窗受理、内部流转、协同办理、统一出件”，优化办理流程，简化办理环节，材料共享应用，提高办事效率，实现“一件事一次办”。
2. 开展代办帮办服务。建立帮办代办工作机制，编制公布帮办代办事项目录清单，主动为复杂事项或特殊困难群体提供上门办理、无偿代办帮办等便利服务。
3. 拓展延伸政务服务。通过预约、轮休等方式，提供错时、延时和节假日受理、办理通道，充分利用移动终端、自助终端等渠道，为企业和群众办事提供便利。
（六）加强作风效能监督考核
全面接入江苏省政务服务“好差评”平台，建立“好差评”发现、整改、反馈、监督全流程工作机制，强化“差评”核实整改和“好评”示范引领，实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇集、结果全公开，做到联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”，切实提升企业和群众获得感和满意度。
建立绩效考核机制和奖惩激励机制，各分中心参照市政务服务中心标准发放考核奖金，激励职工争先进位、提升服务效能。加强考核结果运用，将考核结果纳入对各业务主管部门的作风效能日常考核。
四、职责分工
根据《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》要求，明确政务服务管理部门和业务主管部门责任，加强政务服务分中心建设，建立健全管理制度和服务规范。
（一）业务主管部门职责。业务主管部门承担分中心大厅建设、政务服务事项管理和作风建设主体责任，为分中心正常服务运行提供保障，并加强管理考核。会同市政务服务管理办公室制定政务服务规范、标准化建设、考核管理制度等。按照“一网通办”要求，负责推进分中心业务系统与一体化在线政务服务平台对接，现场监控系统和办件管理系统接入市政务服务中心。
（二）政务服务管理部门职责。市政务服务管理办公室负责牵头制定分中心一体化管理的实施方案、考核制度、服务规范和明察暗访明察暗访制度以及联席会议制度，指导分中心的政务服务工作、标准化建设，会同相关业务主管部门加强对分中心服务运行的管理考核，指导分中心业务系统与一体化在线政务服务平台互联互通，实现办件全要素信息、办理全过程信息、办件结果性材料实时共享。
（三）政务服务分中心职责。分中心具体承担业务主管部门政务服务事项线上线下受理、办理和大厅运行管理及系统对接等工作，主动接受业务主管部门和市政务服务管理办公室的管理、考核，落实业务主管部门和市政务服务管理办公室政务服务管理部门赋予的工作任务。
五、保障措施
（一）加强组织领导。推动政务服务分中心一体化管理是省政府赋予的工作任务，相关部门要高度重视，作为当前一项重要工作来抓，主要领导要亲自过问，分管领导具体抓，明确工作任务、明确责任人、明确经费保障，制定具体实施细则，有计划工作推进，高标准完成任务。
（二）狠抓工作落实。市政务办做好牵头协调工作，指导分中心做好政务服务工作和标准化建设，会同相关业务主管部门加强分中心服务运行的管理。业务主管部门和分中心按照职责分工和工作任务，认真抓好工作落实，全力推进分中心一体化管理工作。
（三）统筹协调推进。市政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室牵头，建立联席会议制度，定期召开例会，协调解决在推进分中心一体化管理工作中遇到的问题，相关业务主管部门要主动协调推进工作，形成工作合力，全面提升政务服务便利化服务水平。
附件：1.纳入一体化管理的市级部门服务大厅名单
2.镇江市政务服务分中心一体化管理工作任务责任分解清单