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各辖市、区人民政府，镇江新区、“三山”景区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位：
《市政务服务管理办公室国家级行政服务标准化试点工作实施方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻落实。
 
 
　镇江市人民政府办公室
2014年8月25日
 
国家级行政服务标准化试点工作实施方案
 
市政务服务管理办公室
 
为推进国家级行政服务标准化试点工作，规范行政审批行为，提升行政效能,充分发挥标准化对政务服务工作的促进作用,根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会《关于印发〈服务业标准化试点实施细则〉的通知》（国标委服务联〔2009〕47号）及国家标准化管理委员会《关于下达2013年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务〔2013〕103号）文件要求，结合我市省级行政服务标准化示范单位的实际，制定镇江市政务服务中心国家级行政服务标准化试点实施方案如下。
一、总体要求
以建设服务型政府为目标，总结省级行政服务标准化试点成果，全面完善标准化服务体系，创建国内一流服务品牌，不断提高行政服务质量，提升工作人员素质，建设人民满意的政务服务平台。
二、目标任务
1．构建独具特色的服务标准体系。在总结省级行政服务标准化试点工作经验的基础上，以服务的便捷性为重点，建立网上服务标准，高标准建设网上服务示范工程。以完善服务细节为重点，修订完善窗口服务标准，提高一次性告知的针对性、有效性和办理流程的规范性；建立完善自助服务系统工作标准，提供更加人性化的服务。以管理标准修订为重点，提高内部管理的精细化水平。以审批信息化为重点，建立信息工作标准，切实解决信息共享、全程监督等难点问题。要通过试点工作，进一步实现阿目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化，确保从网上、网下到设施设备、服务质量、日常管理等方面贯标率达到95%。
2．围绕高效便民提高群众满意度。通过创新服务，不断解决人民群众反映强烈的突出问题。建立完善工商注册阶段并联审批工作机制，探索有效的基本建设并联审批机制。建立统一的网上审批平台，畅通市县联动的审批协调机制；按照“审批做减法，服务做加法”要求，减少不必要的审批前置条件，精简审批环节，规范服务范围，丰富行政服务内涵，不断提升服务水平和工作质量，确保群众满意率达90%以上。
3．打造素质过硬的行政服务工作团队。以服务标准化推进素质提升，通过不断组织服务标准化的学习培训，使工作人员的服务理念得到更新、业务水平得到提高、服务技能得到提升；按照专业化服务的理念，打造项目审批专业化的服务团队，为项目建设单位提供全面优质的服务。
4．形成具有镇江特色的行政服务品牌。通过行政服务标准化建设，巩固以“两集中、两到位”为代表的中心行政服务创新成果，同时在提高行政效能、规范服务行为、改进服务方式、拓展服务渠道方面形成一批新的亮点，真正建立起行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效、人民满意的政务服务体系，形成“审批做减法，服务做加法，服务标准化，工作信息化”的行政服务品牌。
三、工作内容
1．关切群众诉求，完善标准体系。按照格式化审批要求，细拆审批事项，减少兜底条款，完善权力事项公开标准；通过完善服务细节,进一步健全服务提供标准;建立中介评价标准，对中介服务行为进行客观评价；依据《政务服务中心网上服务规范》国家标准，制定网上服务的配套标准，不断完善标准体系。
2．加强信息化建设，巩固标准化成果。建设政务服务管理信息系统，通过信息化手段将管理标准进行固化，实现对中心管理过程的实时监管；开发完成窗口服务提供标准的申报软件，将申报、批准、发布过程等以信息化手段进行固化，实现服务提供标准的动态更新；通过政务服务中心智能化大厅建设，实现从外网预约、自助申报到办理、发证的全程信息化。
3．拓展服务功能，提升服务水平。针对群众路线活动中征集到的意见，开设创新论坛，征集创新服务方式和手段、建立联动机制等方面的建议；建立审批平台与部门系统的互联互通，实现并联审批事项基础信息和申报材料的全过程共享；通过审批平台与短息平台、二维码应用的有机结合，切实解决信息共享、二次录入等难点问题，不断提升服务的便捷化。 
4．完善考核检查，坚持持续改进。拟定持续改进标准，建立中心各项标准持续改进的工作机制。坚持日常考核与专项检查相结合，通过日常考核，不断检查中心标准的合理性、可操作性，通过专项检查，重点剖析重点、难点问题，依据实际不断改进标准，发挥标准源于实践、指导实践的作用。
四、实施步骤
行政服务标准化试点工作分四个步骤实施：
（一）实施准备阶段（2014年4—9月）
1．参观考察，学习先进。组织相关人员到已实施行政服务标准化的中心参观考察，学习行政服务标准化先进经验。
2．加强领导，组织保障。成立以政府办主要领导为组长的标准化试点工作协调小组，建立工作机构，在质监部门专家指导下，开展标准化试点工作。各处室、各窗口明确专（兼）职人员承担行政服务标准化相关工作，按照市政府办的工作要求，积极推进各项工作。
3．全员动员，加强培训。通过召开动员大会，充分调动所有人员的主观能动性，积极投入到该项活动中，宣传行政服务标准化的重要性、紧迫性，统一思想，提高标准化意识，使各处室、各窗口掌握标准化的业务技能，为修订完善本处室和窗口的标准打好基础。
4．调查研究，听取意见。深入基层，深入群众，广泛听取办事人对行政审批工作的意见和建议，寻找审批工作的薄弱环节。根据群众的需求改进和完善相关工作。
（二）完善标准阶段（2014年9—12月）
1．依据规范，健全标准。
（1）依据《政务服务中心网上服务规范》国家标准，建立对应的配套标准，按照源于标准、高于标准的要求，完善网上服务功能。
（2）充分运用信息化前沿技术，建设智能化服务大厅，实现审批平台与自助服务系统的有机融合，实现刷身份证取号、自助申报、网上预审、分区域叫号、网上预约现场取号、办件进展情况查询、现场评仪等功能，最大限度地延伸服务触角，实现线上、线下服务功能的有效融合。
（3）建设中心的管理信息系统，开发完成窗口服务提供标准的申报软件，对中心的精细化管理和窗口标准申报、批准、发布过程等以信息化手段进行固化。
2．细分事项，修订标准。按照格式化审批要求，根据事项的服务对象、审批阶段、申报材料、承诺时限等的不同，细拆审批事项；通过审批事项“前置事项”、“后置事项”的设定，建立审批事项在部门间、事项间的关联，使办事群众一目了然；建立中介评价标准，对中介服务质量进行客观评价；通过“常见问题解答”，及时解答共性问题；依据反馈意见，修订保障标准和提供标准，确保中心执行的标准更加贴近人民群众的诉求。
3．精心梳理，完善标准。按照持续改进、逐步完善的要求，建立《持续改进标准》，形成科学合理的检查监督机制，按照边完善标准、边实施标准的原则，以标准指导各项工作的开展，以标准的实施检查标准的合理性，不断完善标准。对照国家服务业标准要求，对行政服务事项进行仔细梳理，力争标准覆盖到行政服务的每个方面，没有遗漏。
4．创新服务，形成标准。建立创新论坛，充分征求效能提升方面的建议和意见，建立相应的实施方案，组织实施，以此为基础，按照“成熟一项，完善一项”的要求，对创新工作进行规范、总结、提升，建立相应的标准。
5．依照规则，实施检查。依据《服务标准化试点评估计分表》，在2015年初开展国家级试点中期检查的自查工作，形成书面申请，整理台账资料，提请省质监局进行中期检查，对照整改意见进行完善。
（三）标准实施阶段(2015年1月—6月)
1．宣传培训，宣贯标准。通过内网、会议等形式，宣传行政服务标准体系，使所有工作人员牢固树立标准化服务理念。按照持续改进阶段的不同要求，定期进行标准化业务培训，通过标准化培训促进处室和窗口熟练掌握标准，灵活运用标准。
2．开展活动，强化理念。通过征文、演讲比赛、标准化工作大讨论等形式多样的活动，用身边人、身边事去不断强化标准化理念，使标准化工作入脑入心，由抽象概念转变为工作人员真实的行动。
3．征求意见，注重提升。通过发放行政服务标准化建议表、网上调查、召开行政服务相对人座谈会、电信114回访等方式，多方收集群众对行政服务标准化试点的意见、建议，通过综合分析发现服务过程中存在的问题，对标准进行完善。
4．绩效考核，科学评价。由标准化试点工作协调小组办公室牵头，根据处室分工，通过定期的监督检查和自我评价，检查服务标准体系实施效果，形成处室书面检查文档及整改意见，由标准化试点工作协调小组办公室形成汇总；总结标准化实施中出现的问题，将服务标准化体系的完善作为窗口日常考核的内容，加强长效管理，及时修改调整体系文件，不断完善服务标准。
（四）申请验收阶段(2015年7月—2015年12月)
1．由标准化试点工作协调小组办公室牵头，对照《服务标准化试点评估计分表》和《服务业标准化试点任务书》内容自查，自查达标后，收集整理所有评估材料，按照先后顺序汇编成册。
2．通过初审后，按照要求填报《服务业标准化试点评估申请表》，并准备好材料提出正式验收申请。
五、工作要求
1．加强组织领导。国家级行政服务标准化试点工作，在试点工作协调小组的统一领导下进行，各进驻中心单位要提高认识，统一思想，要把国家级行政服务标准化体系建设作为一项重要工作来抓，制订工作方案，配备专职人员，落实工作责任，及时解决工作中出现的问题，确保国家级行政服务标准化试点工作顺利实施。
2．广泛宣传发动。围绕标准化建设的各项任务，开展形式多样的活动，切实做好标准化试点的宣传发动。通过开设标准化试点工作专栏、LED大屏幕、演讲比赛等进行宣传；做好标准化试点的动员培训工作，及时总结推广成功经验和典型案例，形成全体人员共同支持参与的良好氛围，为行政服务标准化试点工作提供思想保障基础。
3．强化责任追究。各窗口单位要根据国家级行政服务标准化试点工作实施方案，确保各项工作落到实处，严格按照计划进度和工作要求开展标准化工作，每两月、每个阶段都要自查总结，并进行汇报，标准化工作开展情况将纳入窗口年度绩效考核及评先创优的考核内容。对工作不力的窗口和处室进行通报批评，督促整改。a