镇江市人民政府办公室关于印发2013年市政府12345服务热线工作要点的通知-镇江优惠政策|镇江政策-产业园区招商

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镇江市人民政府办公室关于印发2013年市政府12345服务热线工作要点的通知

政策

发布部门：镇江市人民政府办公室发布时间：2013年01月08日有效性：政策是否有效未知，请慎用

各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，“三山”景区管委会，市各委办局，各有关部门：
　市政府12345服务热线办公室《2013年市政府12345服务热线工作要点》已经市政府领导同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　镇江市人民政府办公室
　　 2013年1月8日
　

　2013年市政府12345服务热线工作要点
　市政府12345热线办
　2013年12345服务热线工作以党的十八大精神为指导，围绕市委、市政府提出的产业升级、城乡建设、创新突破、民生改善“四大行动计划”，进一步加强服务热线的组织建设、思想建设、作风建设、制度建设，以服务面更广、影响力更大、运行机制更优、群众满意度更高、各项工作全面进档升位的更佳业绩，继续巩固全市“十佳服务品牌”第一名的工作成果，为镇江又好又快发展作出更大的贡献。
　一、进一步扩充网络单位
　根据市级机关机构职能变化的新情况，将应急办、“三山”管委会、四个区的环保局扩充为市级12345服务热线网络单位。同时，在条件成熟的网络单位中设立市政府12345服务热线分中心，挂牌运行。
　二、普及推广 “12345热线云”
　“12345热线云”已于2012年9月初上线，经过4个多月的运行，其零距离了解民情、移动办公、网上督办、快速便捷的特点得到充分验证。为促进12345热线的创新发展，建立快速便捷、自上而下的监督机制，2013年逐步将所有网络单位的相关领导和承办人员推广使用热线云系统，以进一步提高政府各部门的办事效率，增加办理结果的透明度。
　三、设立重大、突发事件监测站
　设立12345热线重大、突发事件监测站，规范重大、突发事件的处理流程，以便让政府及部门在第一时间获悉已发生的重大、突发事件信息，及时进行处置。同时通过12345热线对日常信息的动态监测，及时发现分析一些可能会引发隐患的信息，及早排除和减少可能产生的负面影响。
　四、实行立即回访制和二次回访制
　立即回访制：针对一些时效性较强的问题，如停水停电、公交车误点、燃放烟花爆竹等，实行立即响应、立即处理、立即回访的快速反应机制，以便更好服务市民，赢得信赖。
　二次回访制：针对部分问题处理流程比较复杂，有可能出现在规定的处理时限内无法完全处理到位、防止引发市民不满的状况，实行二次回访制。根据不同类别的问题限定一个最终处理时限。首次回访时告知市民此问题的处理难度和大致处理时间，待最终处理时限到期后，进行二次回访。
　五、开通重大、突发事件语音提示功能
　在发生重大、突发事件或大面积停水停电时启用此功能。热线平台可在接到市政府权威部门针对在突发事件发生后给出的公告公示内容时，及时制成语音。市民拨打12345热线后，即能听到统一解释口径内容。有进一步咨询需要的市民也可继续进入人工台，由话务代表进行说明和引导。
　六、开展12345热线走进群众活动
　在3月5日、5月4日、中高考前夕、重阳节等特殊时段开展便民服务活动，组织12345热线网络单位（如人社局、卫生局、教育局、民政局或供电供水等部门）的工作人员进社区、入街巷，直面百姓，现场接受咨询，听取解答民意民情，推动百姓关注的一些热点难点问题的及时有效解决。
　七、邀请热心市民体验热线工作
　通过媒体征集部分热心市民亲自接听12345热线电话（由工作人员协助完成），并跟踪事件处理的全过程。一方面让市民亲身体验热线工作，全方位了解热线工作流程；另一方面主动接受市民的监督，听取市民的意见和建议，促进各职能部门的办事效率和热线服务水平的提高。
　八、开展“我最满意的12345热线话务代表”评选活动
　12345热线开通四周年之际，在全市范围内开展一次“我最满意的12345热线话务代表”评选活动，向全市人民展示热线接处人员的风采，通过生动的事迹介绍再现政府为民办实事的实际行动，达到宣传政府工作和褒奖员工的“一石多鸟”的效果。
　九、加大疑难问题的解决力度
　一是增加市热线办、督查室现场督办解难的频次；二是每月列出十大热点难点问题直接报市委、市政府主要领导、分管领导批示交办；三是组织话务受理量较大的网络单位直接到接处中心接听处理市民电话。
　十、办理情况及时在媒体发布
　在《督查通报》每月公布一次各网络单位办理情况的基础上，每季度按办结办复和市民满意率的顺序在《镇江日报》上向社会公示各网络单位的办理情况。
　十一、将热线服务话务班更名为12345热线接处中心
　为提升形象，争创省级品牌，将原“12345话务班”更名为“12345服务热线接处中心”，将原“话务代表”更名为“热线接处员”，运行机制等均不变。
　十二、加强对辖市服务热线的指导交流
　定期组织丹阳、句容、扬中三市的服务平台进行交流，注重总结县级平台的运行经验，推进市、县两级平台的融合互促。适时组建12345服务热线协会，不断提升热线服务水平。

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