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关于进一步做好12345服务热线工作的通知

政策

发布部门：镇江市人民政府办公室发布时间：2010年02月08日有效性：政策是否有效未知，请慎用

各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位：
2010年，市政府12345服务热线将以“亲民、便民”为目标，以“内涵提升”活动为载体，创新理念，拓展范围，强化措施，进一步提升服务质量。
一、创新举措，拓展服务范围
1．增设市长留言信箱。在12345服务热线增设“市长留言信箱”，作为政府与市民沟通的新窗口，更方便群众反映情况。市长留言信箱的处理时限为5个工作日。
2．开辟12345网络版块。在中国镇江政府网站开辟12345服务热线版块，市民可在此版块提出意见和建议，可以跟贴就某个问题展开讨论。涉及的问题，由镇江论坛网络新闻发言人负责办理和回复，市委宣传部、市政府办公室相关职能处室负责监督管理。
3．增设自动语音播报功能。提升12345热线的专业性、实用性和便利性。市民咨询政策法规、办事指南、投资咨询、部门职能等问题时，可在征得市民同意的前提下转接至自动语音播报，市民可选择重复收听。播报内容将在审核后进行录制，并保持经常性更新。
4．扩大网络单位。根据需要，适时将12345服务热线的网络单位扩大到镇江新区及所有的市政府工作部门。
5．开展“领导接听一日行”活动。邀请网络单位领导到12345话务现场，亲自回答群众问题，提高12345服务热线解决问题的权威性。
二、加强管理，升级运行机制
6．建立内部网络互通平台。强化12345服务热线前、后台的信息传递，充分利用目前工单派送系统，建立话务班和网络单位的互通平台，方便话务班和网络单位进行交流，更好地为群众服务。
7．建立信息传递绿色通道。各单位要及时将新政策、新办法录入12345服务热线知识库，并通知话务班，及时做好解释和业务培训。畅通信息传递通道，保证各项工作落到实处。
8．出台考核管理办法。印发12345服务热线考核管理办法，从电话接通情况、三方通话情况、首接负责制执行情况、派单处理情况、群众满意程度等方面对各单位进行考核，实现用制度管事、管人。
三、强化督查，提升服务质量
9．热线办公室主动作为。与话务班、各网络单位要保持密切联系，对群众多次反映或如久拖未决的问题，要深入现场调查，了解真实情况，将问题解决到位。
10．督查工作动真碰硬。在办理群众投诉过程中发现的行政不作为、乱作为等推诿扯皮、违规违纪现象，监察局和督查处要一查到底，并按有关法规予以问责。
11．坚持“三一”工作法。即每周一分析、每月一通报、每季一例会，通过推进会、点评会等形式，推进热线服务工作，更为顺畅地通达民意、有效地排解民忧，不断提升服务质量，树立政府为民办实事的良好形象。
四、扩大宣传，打造服务品牌
12．宣传12345服务热线的服务项目。12345服务热线是政府与群众的连心桥，是政府服务群众的平台，展示形象的窗口，通过宣传，让更多的群众知道12345，成为方便群众生产生活的“贴心人”。
13．宣传12345为民办实事的成功范例。通过宣传成功的办事范例，告诉群众很多事情可以不必跑到有关部门上访投诉，只要轻松拨打12345就可解决，也可为政府节省不必要的行政成本。
14．宣传12345网络单位的良好做法。对于话务班和各网络单位想方设法、不辞辛苦为民办事的典型事例，要及时通过各种途径进行宣传，以激励更多的单位向先进学习。
15．充分发挥媒体作用。镇江日报、镇江电视台、京江晚报、中国镇江门户网站、镇江名城网、新闻网等媒体，要充分发挥各自优势，加大宣传。在《京江晚报》开设专栏，定期进行宣传；结合重要活动和重要问题的解决，在镇江日报、镇江电视台、各网站开展专题报道。
五、开展活动，提升职工素质
16．组织开展培训。加强话务班和各网络单位承办人员的培训工作，不断提高政治素质和业务能力，更好的适应服务热线的工作需要。
17．关心话务班工作人员的健康成长。组建12345话务班团支部和妇女组织，积极开展争创青年文明号、巾帼建功等活动，锻造政治合格、业务熟练的话务员队伍。
18．开展“双十佳”竞赛活动。在12345服务热线开展争创“十佳先进集体”和“十佳服务能手”的竞赛活动，进一步激励12345服务热线网络单位和话务人员、承办人员干好工作的积极性。
二○一○年二月八日

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