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关于进一步加强市政府12345服务热线平台建设的意见

政策

发布部门：镇江市人民政府办公室发布时间：2011年01月12日有效性：政策是否有效未知，请慎用

关于进一步加强市政府12345服务热线
平台建设的意见

各辖市、区人民政府，镇江新区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位：
为进一步提升12345服务热线服务水平，做精、做优、做好12345服务热线，更好地发挥政府联系群众的窗口作用。提出如下意见。
一、创新发展，提升服务层次
1．优化版块，提升品质。丰富《中国镇江》门户网站“12345热线”专栏内容，增强实用性。增加：便民信息查询、公共服务快速通道、诉求件提交和查询、最新诉求件及优秀案例选登等内容。每周更新一次,确保内容的实时性、准确性。优化互动功能，发挥实效性。通过网络方式接受市民的建议和意见，在认真回复的同时进行梳理归纳,供领导参考。
2．广开渠道，倾听民意。在便捷性上实现更大突破，逐步增加以下几个渠道。网络互动：通过互联网登录12345版块，填写诉求件或查询诉求件办理情况；书面传真：将书面意见通过传真方式发到12345；电子邮件：发送电子邮件到12345指定邮箱；QQ方式：向市民公布12345服务热线QQ号，使之成为12345的热线号码。同时，定期向部分市民发放征求意见表，开展征求意见活动。
3．完善标准，规范服务。以规范化服务、标准化操作提升12345专业性和整体水平。列举出100条常见问题，拟定规范化回答脚本，统一服务口径。完善12345培训体系，编制实用型培训教材，作为12345话务班岗前及在岗人员的专用培训教材。
4．加强宣传，扩大影响。采取发放宣传材料、举办广场活动、主要媒体宣传等多种方式宣传造势，扩大12345服务热线的影响力和知名度，提高知晓率。
二、加强交流合作，提升服务能力
1．举办“热点部门与市民互动”活动。适时邀请网络单位的主要领导到热线现场接听群众来电，与群众零距离交流沟通，即时答复咨询或投诉。
2．建立工作例会制度。每月召开一次工作例会，每次选择部分单位参加，通报各自的工作情况，提出建议和意见；每半年召开一次专题交流研讨会，针对市民集中反映的某一热点问题或共性问题专题进行研讨，提出解决办法。
3．开展“网络单位一日行”活动。定期派出话务代表带着问题走访各网络单位，通过面对面的学习、交流和实践，在解决疑难问题的同时加深对彼此工作的了解，增强协作意识，携手打造精品热线。
4．及时更新知识库内容。凡是涉及民生、向社会公布的新政策，各网络单位要在出台政策的同时将内容向热线话务班提供。
三、加强督办考核，提升服务质量
1．建立疑难问题督办制度。话务班每月提交疑难问题，由督查室下督办单到相关单位限期答复，能解决的必须解决，不能解决的要有明确答复口径，重要问题应由主要领导或分管领导予以答复，督查室根据处理结果进行考核。对网络单位配合不力的，话务班将具体案例、录音等资料提交督查室，视情下发督查通报。
2．定期现场督办。对久拖不决的疑难问题，由督查室、话务班采取现场督办的方式进行推进，加大问题的解决力度。督办情况予以通报，一般每两月组织一次。
3．监督热线服务质量。定期向网络单位发放《话务班服务质量意见反馈表》，反馈情况由话务班负责限期整改，并对话务代表进行相应的考核。
4．征集市民监督。在全市范围内征集市民监督员，每月对热线的服务水平、办事效率、解决能力进行暗访，定期向督查室上报暗访情况。督查室核实情况后进行通报或考核，促进前后台各个服务环节的改进和提升。
5．加强对网络单位考核。加强对网络单位的考核，每月定期通报工单办理情况。每年年底，对网络单位的办理情况进行综合考核，按实绩评分，予以通报表彰和批评。
四、加强团队建设，提升服务水平
1．结合实际工作，深化专业培训。话务班根据实际工作情况定期向督查室上报培训需求，邀请网络单位的专业人员对话务代表进行专业知识培训，加强对重点或疑难案例的分析交流，不断丰富话务代表的专业理论知识和实战经验，进一步提升话务班的整体服务能力。
2．强化激励机制，营造进取氛围。积极开展团队竞赛、个人竞赛、员工互评等活动，并结合日常考评评选月冠军、季冠军、年度冠军，努力培养一批业务强、服务好、素质高的优秀员工，为12345热线的持续发展储备优秀人才。
3．开展文化活动，丰富员工生活。继续以强化员工的工作体验为目的，开展参观重点工程、志愿者义务奉献、12345走进社区为民服务等系列活动。

二○一一年一月十二日

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