关于市政府12345热线努力争创“十佳服务品牌”的实施意见-镇江优惠政策|镇江政策-产业园区招商

关于市政府12345热线努力争创“十佳服务品牌”的实施意见

政策

发布部门：镇江市人民政府办公室发布时间：2012年05月07日政策文号：镇政办发〔2012〕97号有效性：政策是否有效未知，请慎用

市各有关单位：
为使市政府12345热线电话更好地服务群众、服务企业、服务经济、服务发展，真正做到工作提速、行政提效、服务提质，根据镇优办《关于在市级机关开展“争创服务品牌”活动的工作意见》（〔2012〕1号），决定在市政府12345服务热线推进开展争创“十佳服务品牌”活动，现提出如下实施意见：
一、目标定位
通过上上下下的共同努力，争取2012年底前评上全市“十佳服务品牌”；在全省进入同行业第一方阵；在全国享有较大影响。
二、品牌内涵
“拨通12345，解决问题不辛苦”。具体为“四更”：
（一）服务面更广。实现网络单位真正意义上的全覆盖，凡是百姓提出的诉求、咨询、建议都有责任单位受理并解决（答）。
（二）影响力更大。通过报刊、广播、电视、网络等主流媒体，加大12345的宣传力度。既要表扬办得好的，又要曝光做得差的；既要推广成功经验，又要解析疑难问题。尤其要将成果和经验通过省以上媒体广泛宣传，扩大热线的品牌影响力。
（三）运行机制更优。组建热线工作领导小组，实现网络单位定期轮值，每月一次专题通报，每季一次形势分析，热线办公室实体化运作，有重要遇疑难问题及时到基层一线现场办理，调整完善《12345热线电话工作督查、考核、奖惩办法》，充分调动各相关方面做好热线服务工作的积极性。
（四）群众满意度更高。坚持做到每电必接、每电必办、每电必果、每电必复，凡诉求类电话100%回访。不仅办理结果要让群众满意，办理速度要让群众认可，而且办理过程也让百姓愉悦。
三、工作要求
（一）对网络单位的要求。三方通话责任人电话要24小时畅通，信息报送要及时准确，电子工单要在规定的时间内办结回复。
（二）对热线办的要求。切实承担起承上启下、调控八方的责任，对所有疑难问题提出妥善解决的主导意见并推进落实，及时总结宣传热线运行中的经验做法。
（三）对电信公司的要求。尽快调整完善平台场地，及时进行设备更新，全面加强话务班队伍建设。
（四）对话务班的要求。坚持认真接听每一个电话、高效处理每一件事情、综合分析每一条信息、规范运作每一个程序、严格执行每一项制度。以热情、优质的服务，争当政府执政为民的最佳窗口。

　二○一二年五月七日

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