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市政府办公室关于印发徐州市政府服务热线平台运行管理办法的通知
徐政办发〔2020〕 89号
各县（市）区人民政府，徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位：
《徐州市政府服务热线平台运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
徐州市人民政府办公室
2020年10月12日
（此件公开发布）
徐州市政府服务热线平台运行管理办法
第一章　总　则
第一条　为建设人民满意的服务型政府，规范政府服务热线管理，切实办好群众和企业诉求，深化提升服务质效，推动政府服务热线平台高质量发展，根据《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发﹝2020﹞29号），结合徐州市12345政府服务热线、徐州市综合性企业服务平台运行管理实际，制定本办法。
第二条　市政府服务热线平台是市委、市政府设立的为群众和企业提供非紧急类服务的政务公共服务平台，包括市12345政府服务热线（以下简称市12345政府热线）、市综合性企业服务平台（以下简称市企服平台），以及与其对应的手机APP、微信平台等。12345政府热线24小时提供人工在线服务，其中受理的涉企诉求与市企服平台并轨运行，实行一单双送：一单交涉企部门办理，一单推送市企服平台，对诉求办理情况进行全程跟踪监督。
第三条　市政府服务热线平台运行主管部门为市政务服务管理办公室（市行政审批局）。成员单位为各县（市）区人民政府，徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区，市政府各有关部门（单位），部（省）属驻徐单位，驻徐高校，公共服务企事业单位等。
第四条　为加强徐州市政府服务热线平台的组织领导，将原市服务企业联席会议制度召集人以及成员，并入市12345政府服务热线工作领导小组，统一领导市政府服务热线平台工作。负责全市政府服务热线平台建设、管理等重大事项的统筹决策及监督检查，各成员单位负责人为领导小组成员。市政府服务热线平台领导小组办公室设在市政务服务管理办公室（市行政审批局）。
第二章　机构职责
第五条　市政务服务管理办公室（行政审批局）负责对市政府服务热线平台诉求事项办理过程进行综合协调和绩效评估；负责对全市12345 政府服务热线和综合性企业服务平台工作的统筹规划、业务指导、运行管理及监督考核工作；负责对诉求受理及办理效能分析研判；负责现有各类政府服务热线、平台的整合和监管；负责指导各地、各涉企单位与市热线平台信息对接。
第六条　市政府服务热线负责企业和群众诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；负责建设市12345政府热线协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台，探索推进智能化服务。市企服平台负责组织涉企惠企政策归集发布，提供政策咨询、查询、解读和精准推送服务；办理、转办、督办、反馈企业咨询求助、投诉举报和维权事项，做好涉企诉求办理回应情况的跟踪、调度、考评、通报、评估。
第七条　成员单位负责办理市政府服务热线平台交办的诉求事项，建立健全诉求办理的流程机制，明确分管领导、业务处室和具体责任人，配强工作团队；负责热线知识库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责分析研判诉求，提高办事效能；按照谁主管、谁发布的原则和一政策一咨询人（电话）规范标准，归集发布涉企惠企政策。
第三章　受理范围
第八条　市12345政府热线受理范围：
（一）全市行政服务和公共服务的咨询、求助、投诉、举报、建议等；
（二）涉及市民日常生活的便民服务诉求；
（三）政风行风热线、政务服务平台等共建平台诉求；
（四）长三角12345一体化等区域平台诉求；
（五）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；
（六）上级交办的其他任务。
第九条　市企服平台诉求受理范围：
（一）涉及市场准入、行政审批、投资审批、年检年审、资质认定、知识产权保护等政务服务类诉求；
（二）涉及建设用地、供水、供电、供气、供暖、安全生产、环保等企业生产经营类诉求；
（三）涉及党政机关和司法部门在环境建设、扶持民营经济发展等方面的公开承诺类诉求；
（四）涉及劳动用工、社会保障、医疗保险等社会保障类诉求；
（五）涉及银行贷款、社会融资及其配套的融资担保公司、政府风险补偿基金、信保基金、应急周转资金、企业上市、企业发债等融资贷款类诉求；
（六）涉及企业生产经营中，需政府有关部门和司法机关提供的法律援助类诉求；
（七）涉及新投资企业人才引进中的医疗保障、子女入学、公房租赁等生活保障类诉求；
（八）涉企政策统一发布、宣传解读和精准推送等政策法规咨询类诉求；
（九）企业在生产经营中需政府部门协调解决的其它诉求。
第十条　市政府服务热线平台不予受理范围：
（一）非徐州市行政管辖权范围内的事项；
（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
（五）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助的事项；
（六）其他不予受理的事项。
第十一条　对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责、谁监管，谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导；首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。
第四章运行要求
第十二条　市政府服务热线平台运行包括统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。
（一）统一受理。市政府服务热线平台通过12345电话、互联网平台、手机APP、线下企业服务专窗等全媒体渠道提供在线受理服务，依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。
（二）分类处置。市政府服务热线平台根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席专窗联动、专项服务等方式进行处置办理。
（三）限时办理。成员单位接到市政府服务热线平台派发的服务工单，应及时主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。对市12345政
府热线派发的工单，成员单位应在1个工作小时内签收；对市企服平台派发的咨询类工单，成员单位应在1个工作日内完成答复。
（四）答复认定。市政府服务热线平台对成员单位的答复意见进行规范性审查，对不规范、不具体、不完整的，成员单位应在办理时限内补充完善。成员单位对不属于职责范围内的服务工单，咨询类的应在1个工作日内、非咨询类的应在2个工作日内申请退回，并说明依据和办理建议。对因客观原因不能按时办结的服务工单，应在时限届满前提出延时申请，必要时应与服务对象沟通说明。市政府服务热线平台对相关申请进行审核认定。
（五）办结回访。市政府服务热线平台在成员单位办结服务工单后，通过电话或网络等方式进行逐一回访，征求服务对象满意度。对回访不满意的要了解原因，确因成员单位处理不当的应发回重办。
市政府服务热线平台对诉求办理全过程进行跟踪。服务对象要求出具书面办理意见的，由相关成员单位负责出具。成员单位在办理服务对象诉求中，应严格保密、保护服务对象隐私，未经服务对象同意，不得将服务对象身份信息或诉求内容透露或转交给利害相关方和与事项办理无关的第三方。
法律法规及特定渠道对诉求办理另有规定的，从其规定。
第十三条　市12345政府热线建立热线知识库，企服平台建立涉企政策归集发布专栏，实现市政府服务热线平台与成员单位政策法规知识共享共用。各成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等及时更新，做好政策发布与解读。市政府服务热线平台和成员单位应加强信息管理，对服务工单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。
第十四条　市12345政府热线实行24小时工作制（含节假日）。各成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。
第五章　服务整合
第十五条　非紧急类政府服务热线整合到市政府服务热线平台，发挥热线平台优势和24小时服务能力，开展座席统一服务或专席共建服务，原则上保留号码撤销平台，实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过座席集中、统一监管等方式，实现24小时标准化服务。各级政务服务网、公共资源交易平台、“互联网+金融”平台等涉企服务平台要与市企服平台对接，实现涉企服务一网汇集。
第十六条　市政府服务热线平台作为服务群众、企业的总客服，开展政府各类服务咨询一号答。充分运用政务服务好差评平台，引导群众和企业评判政务成效，建立健全差评核实整改机制，提高政务服务满意度。开通营商环境投诉举报专席，助力构建亲清新型政商关系。开展营商环境建设和涉企政策的建言献策和意见征集等联动活动。
第十七条　市政府服务热线平台整合建立全口径的群众、企业诉求资源库。各县（市）区政府服务热线平台按照统一对接标准，实时归集上传服务工单、电话录音和服务评价数据，为群众和企业诉求数据的分析应用做好支撑。
第六章　决策分析
第十八条　市政府服务热线平台开展群众和企业诉求数据分析。及时发现解决群众和企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进政府转变作风、提高服务效能。
第十九条　市、县（市）区两级政府服务热线企服平台，聚焦热点事件、集中事件、持续性事件等诉求信息，不断完善与省级大数据分析平台共享分析，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。
第二十条　建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，形成热点专报和分析专报。市政府服务热线平台定期向市委、市政府报送；各县（市）区平台和各类政府服务热线向市政府服务热线平台报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，市、县（市）区联动开展跟踪监控和联动分析，按上级要求及时上报。
第七章　绩效评估
第二十一条　市政府服务热线平台全面采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测、热线知识库建设与更新等情况，形成绩效评估结果，及时向各级党委和政府及相关部门反馈。
第二十二条　市政府服务热线平台开展月度监测和年度评估，评估节点次月发布结果。在评估节点内办结的服务工单计入本期评估范围，未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。
第二十三条　市政府服务热线平台领导小组分别对市12345政府热线、市企服平台等工作情况进行通报，反映各成员单位办理答复情况的数据统计和分析，公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象意见建议。
第二十四条　市政府服务热线平台领导小组评估各成员单位诉求办理效能，将评估结果纳入年度市直机关单位服务高质量发展考核，对满意率高，办理成效显著的成员单位，予以通报表扬和考核奖励。
第八章　督查督办
第二十五条　市政府服务热线平台领导小组协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。
第二十六条　市政府服务热线平台领导小组对诉求办理进行全过程监督，并对重点事项实施重点督办。重点督办事项包括：涉及重大民生事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；集中投诉举报的热点、难点事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为追责；其他应解决而未解决事项。
第二十七条　市政府服务热线平台发现成员单位存在诉求办理不彻底、谎报瞒报等情况，必须进行回访复核。经研判能办或具备条件可办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由市政府服务热线平台领导小组召集相关部门进行协调督办，并指定牵头部门负责。
市政府服务热线平台领导小组对经过协调仍无法明确的，或经督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行通报。视情节转交市作风建设领导小组办公室、市纪委监委启动督办问责。
第二十八条　市政府服务热线平台主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协的民主监督、公众和媒体的社会监督，积极采纳意见建议，建立监督回应机制，及时答复问询。
第九章　责任追究
第二十九条　在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：
（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为，长期不能办结造成不良影响或严重后果的；
（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；
（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；
（四）会办单位不履行职责，不接受牵头部门协调，处置不当、工作不配合，导致逾期仍未落实的；
（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；
（六）涉企单位在市企服平台归集发布政策、解读政策不及时、不准确，造成企业重大损失的；
（七）履行本办法第七条职责不到位的；
（八）其他应当问责的情形。
第三十条　对存在本办法第二十九条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。
第三十一条　市政府服务热线平台主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责的，依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。
第三十二条　在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。
第十章　附　则
第三十三条　各县（市）区和徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区参照本办法执行。
第三十四条　本办法由市政务服务管理办公室（行政审批局）负责解释。
第三十五条　本办法自印发之日起施行。

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