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市政府关于进一步加强和完善全市政务服务体系建设的意见
徐政发〔2015〕70号
各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
为深入推进行政审批制度改革和简政放权，加快政府职能转变，深化百姓办事“零障碍”工程，不断提升全市政务服务“均等化、规范化、智慧化、高效化、现代化”水平，现就进一步加强和完善全市政务服务体系建设提出如下意见：
一、总体目标
以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨，健全完善市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，进一步加强和推进覆盖全市、上下联动、功能完善、运行高效、管理规范的市、县（市）区、乡镇（街道）三级综合性政务服务平台建设，构建形成“一办（政务服务管理办公室）多中心（政务服务中心、便民服务中心、公共资源交易中心、12345政府服务热线呼叫中心等）”的政务服务一体化管理运行格局，使各级政务服务体系成为“政务资源优势集聚、信息交互集成共享、业务协调贯通高效、民智民意汇集畅通、行政效能监督有力”的为民便民服务第一窗口，全面提升行政服务效能和公共服务水平。
二、重点任务
（一）进一步健全完善政务服务体系建设
统一规范全市政务服务机构名称和标识，县级以上为 “政务服务管理办公室（政务服务中心）”，乡镇（街道）为“便民服务中心”，城乡社区（村）为“便民服务室”，形成横向到边、纵向到底的政务服务网络体系。
1.市本级。成立市政务服务管理办公室（以下简称“市政务办”），为市政府派出机构，人员编制使用行政编制。市政务办依托市政务服务中心开展工作。市级具有行政许可职能的部门（含垂直管理部门）及其行政许可（服务）事项均入驻市政务服务中心。因涉密和场地限制等特殊情况不宜进驻的，经市政府批准设立市政务服务中心分中心，接受市政务办的统一管理和监督考核。市公共资源交易中心与市政务服务中心实施一体化管理，市便民服务中心、12345政府服务热线呼叫中心和市行政权力网上公开透明运行平台纳入市政务办统一运行、管理。
市政务办（市政务服务中心）要充分发挥职能作用，研究拟定全市政务服务体系的建设规划及工作意见、方案并组织实施；研究确定进驻政务服务中心的部门及事项目录，对退出政务服务中心的单位和事项进行初审，并报市政府决定；组织、协调、监督、考核和管理进驻部门和单位依法高效做好政务服务工作；指导便民服务网络建设工作；牵头组织对公共资源交易的监管；负责“12345”政府公共服务热线的日常运行管理；统筹协调行政权力网上公开透明运行系统的相关工作；指导、协调县（市）区、市各部门政务服务工作；承办市政府交办的其他工作。
2.县（市）区。各县（市）区成立政务服务管理办公室，依托本级政务服务中心开展工作，负责统筹、管理、指导、协调辖区内政务服务工作，为本级政府派出机构，人员编制使用行政编制，其机构职能参照市级设定。
3.乡镇（街道）。根据《省委办公厅、省政府办公厅印发〈关于深化全省乡镇机构改革的意见〉的通知》（苏办发〔2009〕32号）和徐州市委、市政府《关于印发〈关于深化街道办事处行政管理体制改革的实施方案〉的通知》（徐委发〔2015〕21号）要求，可在规定的乡镇、街道机构限额内设置便民服务中心，明确专人负责管理。乡镇（街道）便民服务中心主要职责：代表镇政府（街道）履行法律、法规和规章明确赋予乡镇政府（街道）的行政许可审批和公共服务等职责；代表镇政府（街道）办理上级政府依法赋予乡镇（街道）的行政许可审批和公共服务事项；统筹协调并组织开展辖区内劳动就业、社会保障、民政服务、卫生计生、文教科体、农机推广等方面公共服务事项的办理；承办镇政府（街道）交办的其他工作。
4.村（社区）。村（社区）按照“小事不出村、大事村帮办”原则，充分利用现有资源设立便民服务室，指定专人负责，依托便民服务室组织开展或协助镇政府（街道）办理计划生育、司法服务、民政服务、社会保障等方面的公共服务事项，延伸服务、方便群众。
（二）进一步推进政务服务持续优化增效
1.全面深化 “三集中三到位”，按“应进必进、应进尽进”的原则，将面向公民、法人和其他组织实施的行政许可，以及与人民群众生产生活密切相关的公共服务事项等纳入政务服务中心，提供集约化服务。同时，全面推进政务服务标准化建设，努力实现基础建设、许可服务、内部管理、政务公开标准化，为广大市民群众和企业提供更规范、更便利、更亲和的政务服务。
2.根据市级行政权力事项目录清单，编制行政许可事项服务指南和许可服务流程图，最大限度减少行政许可要件，压缩办理时限，优化服务流程，对一个事项涉及2个及2个以上部门许可的事项，实行“一个窗口”受理、“一站式”许可、“一个窗口”取件，并积极探索市、县两级纵向联动审批和跨行政区域并联审批。在市、县（市）区政务服务中心设置投资建设项目并联审批等综合受理窗口，按照“立项、规划、供地、施工、竣工验收”五个环节，对投资建设项目全面实行并联审批，协调相关部门加快推进“联合评估、联合审图、联合测试、联合勘测、联合竣工验收、区域性联合评价”等工作，会同各行业主管部门加强对涉审中介服务监管，建立涉审“网上中介服务超市”，重点将建设投资类项目涉审中介服务纳入网上行政许可服务平台统一管理，不断提升行政许可服务效能。
3.以智慧政务建设为抓手，加快推进网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台建设，完善政务服务中心网上行政许可平台系统，逐步实现市政务服务中心与市相关部门行政许可平台、各县（市）区政务服务平台的信息互联互通，推行网上申报、网上受理、网上审批，积极探索“互联网+”行政许可新模式。
4.加强政务（便民）服务中心队伍建设，市、县（市）区政务办要会同各相关部门研究建立政务（便民）服务中心工作人员配备办法和日常管理工作规范，把政务服务中心作为联系基层和群众、增强服务意识、培养和锻炼干部的基地。各进驻窗口单位要选派素质高、能力强、业务精的同志进驻窗口，积极配合政务（便民）服务中心抓好窗口人员的管理培训和监督考核，建立完善人才培养、交流制度，充分调动政务（便民）服务工作人员的积极性、主动性和创造性。
（三）进一步加大整合力度提升热线便民服务水平
1.按照“小热线取消，大热线并网，逐步推进，务求实效”的原则，加大整合以“123”开头的部门特服电话力度，力争2016年底实现“一号管服务”的目标。
2.不断强化热线平台便民服务功能，进一步充实健全热线便民服务企业库，探索成立加盟商行业协会，加强对加盟商服务质量的考评，持续打造完善主城区“15分钟热线便民生活服务圈”，进一步提升热线服务的社会知晓度和影响力。
3.继续完善12345政府服务热线平台运行管理机制，拓展延伸热线服务内涵领域，加快实现热线电话、网站、短信、传真、微信、手机客户端“六位一体”受理渠道全覆盖；加强与新闻媒体的合作，进一步健全完善“线、报、声、屏、网”立体联动体系，推动民生诉求问题及时有效破解；抓好热线前台话务队伍的业务技能培训，不断提高热线服务水平。
（四）进一步强化政务公开畅通政务服务信息渠道
1.按照方便群众知情、便于群众监督的原则，进一步拓宽政务服务信息公开领域，深化公开内容，丰富公开形式，通过门户网站、信息公开查阅点、个人通讯终端等形式公开政务服务信息，让群众知晓办事流程、及时了解服务动态。
2.不断创新政务服务信息公开载体，依托电子政务平台，加强政务公开网上大厅和政务服务移动平台与行政权力公开透明运行网、信息惠民网平台的实时对接，方便市民随时获取政务服务、网上办事等信息，在网上对办理事项的动态情况进行查询，对行政许可服务进行直接评议，努力实现政务数据和信息共享的及时化、专门化和定制化。
3.各级政务服务机构应畅通信息渠道，广泛听取群众意见，完善举报投诉制度，主动接受社会群众、人大代表、政协委员、新闻媒体等的批评监督。
三、工作要求
（一）加强组织领导。各级政府要按照分级管理、各负其责的原则抓好本级政务服务机构的建设与管理，切实将政务服务体系建设，作为推进简政放权和深化百姓办事“零障碍”工程的重点工作，进一步加强组织领导。各级政府牵头抓总，政务办、审改办统筹协调，力争在2015年底前推动政务服务体系建设各项任务取得阶段性成果。
（二）注重协调配合。各级政府部门和进驻政务（便民）服务中心的职能部门、单位要密切配合，各司其职，共同推动各项工作的落实。机构编制部门要强化对各部门的职能进行整合归并，确保政务服务机构、编制、人员到位；行政监察、政府法制等部门要发挥行政监察和法制监督职能，协助推进政务服务体系建设；各职能部门要全力支持和密切配合政务（便民）服务中心工作，重视窗口建设和人员选配，为政务服务体系建设发展创造条件。
（三）加大保障投入。各级政府要把政务服务中心、公共资源交易中心、12345政府服务热线平台、便民服务中心建设及日常运行经费纳入本级财政预算，加大财政投入力度，以确保并联审批综合服务窗口、网上审批平台、热线整合等建设任务的完成。
（四）强化监督考核。各级作风办、政府督查室要对所属各部门项目进驻服务中心情况、公共资源交易监管机构驻场履职情况、12345热线平台电子工单办理情况加强监督检查，并把推进政务服务体系建设各项工作任务落实情况，纳入本级机关和单位绩效考评体系，对推诿扯皮、不作为、慢作为和乱作为，以及未按要求落实到位的，由行政监察部门按有关规定进行责任追究。各级政务办要加强对进驻政务服务中心工作人员的管理培训和效能监督，强化日常考勤、考核、考评和奖惩，督促窗口工作人员强化服务意识、规范服务行为、落实服务责任，不断促进全市政务（便民）服务中心建设管理和服务水平双提升。
徐州市人民政府
                                                                                                       2015年12月15日

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