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市政府关于印发推进标准化规范化便利化政务服务体系建设实施方案的通知
徐政发〔2022〕21号
各县（市、区）人民政府，徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区、徐州淮海国际港务区管委会，市各委办局（公司），市各直属单位：
《关于推进标准化规范化便利化政务服务体系建设的实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请抓好组织实施。
徐州市人民政府
2022年9月30日
（此件公开发布）
关于推进标准化规范化便利化政务服务体系建设的实施方案
为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《省政府关于大力推进政务服务标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）精神，全力打造区域一流政务环境，实现市县镇村四级政务服务体系更高水平标准化、规范化、便利化协调发展，结合我市政务服务能力建设实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，按照党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，坚守人民至上的宗旨信念，坚持以政府职能转变为核心，不断深化“放管服”改革，充分发挥一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，切实加强跨层级、跨地区、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，加快推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，打造一体联动、高效便捷的市县镇村四级政务服务体系，持续优化营商环境、推动经济高质量发展，为“建设产业强市、打造区域中心”提供有力保障。
二、目标要求
2022年底前，巩固并提高全市政务服务场所、事项进驻、事项管理运行标准，优化政务服务中心综合窗口、便民服务中心（站）全科窗口设置，深化数字赋能和场景创新，加强政务服务系统支撑，促进高频事项“一窗综办”和“一网通办”；加快打造城市“15分钟政务服务圈”，试点建设一批基层政务服务单位，全市四级政务服务体系建设取得新的更大进展。
2024年底前，市、县、镇三级高频政务服务事项全面实现无差别受理、同标准办理，村级便民服务站代办帮办工作实质开展；高频电子证照全国互通互认，“免证办”全面推行，“一件事”场景更加丰富，集约化办事、智慧化服务实现新突破，政务服务线上线下深度融合、协调发展，数字赋能政务服务水平走在全省前列，全市政务服务标准化、规范化、便利化水平显著提升。
三、工作任务
（一）推进政务服务标准化
1.实行政务服务事项清单管理。按照“标准规范、四级统一”要求，建立由基本目录、实施清单、办事指南构成的政务服务事项管理体系，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项纳入清单管理，健全“一张清单管到底”工作机制。根据徐州实际，在全省政务服务事项基本目录中明确承接事项，编制公布徐州市政务服务事项基本目录，事项名称、主管部门、实施机关、设定和实施依据等基本要素不得超出上级目录规定的范围，确保事项同源、统一规范。〔责任单位：市政务办牵头，市各有关部门，各县（市、区）人民政府、徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区、徐州淮海国际港务区管委会（以下均需各地落实，不再一一列出）〕
2.编制行政许可事项清单和公共服务事项清单。编制并公布市级行政许可事项清单，将依法设定的行政许可事项全部纳入清单管理，清单之外一律不得违法实施行政许可。2022年10月底前，编制并公布市级公共服务事项清单和县级行政许可事项清单，对市、县两级清单内事项逐项制定实施规范；11月底前，组织各部门完善办事指南，提升行政许可和公共服务标准化水平。（责任单位：市政务办牵头，市委编办、市司法局等各有关部门）
3.建立健全政务服务事项管理和动态调整机制。依托省政务服务事项管理系统，统一管理政务服务事项基本目录和实施清单，实现数据同源、动态更新、联动管理。行业主管部门或政务服务审批部门根据业务变化和实施情况，及时向同级政务服务管理机构提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请，政务服务管理机构审核后，报送上一级政务服务管理机构确认，组织完成事项在政务服务事项管理系统的调整修改。市发展改革委、市商务局做好市场准入负面清单实施工作、市住建局做好工程建设项目审批事项清单，行业主管部门配合做好投资审批管理事项清单、“证照分离”改革事项清单等，清单应与政务服务事项基本目录同类事项名称、类型等基本要素保持一致。（责任单位：市政务办牵头，市委编办、市司法局、发改委、商务局、住建局等各有关部门）
4.优化完善政务服务事项办事指南。依据政务服务事项实施清单，根据企业和群众办事实际需要，在法律法规规定允许的范围内，可作出压减受理条件、申请材料、中介服务、办理时限等优化调整，补充完善办理地点、办理时间、网办地址、事例样表等具体服务性信息，形成政务服务办事指南，鼓励提供“白话版”“图例版”“视频版”办事指南。办事指南一经公布，要严格遵照执行。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
5.制定标准化实施细则。依据国家、省有关标准规范，2023年启动分批制定修订地方政务服务事项管理、平台建设、场所建设、热线运行，以及政务服务实施、评估评价等标准实施细则。争取一批政务服务改革创新试点任务，积极探索特色做法，激发改革潜力。（责任单位：市政务办、市场监管局牵头，市各有关部门）
（二）推进审批服务规范化
6.规范审批服务行为。依法依规办理政务服务事项，实行审批辅助性程序清单制度，对涉及现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。规范前置服务，加强政务服务事项申报导办帮办代办。严格执行首问负责、一次性告知、限时办结、“十要十严禁”等制度。不得擅自扩大审批范围，不得额外增加或变相增加审批条件、办理环节、申请材料或费用，坚决杜绝“卷帘门”“玻璃门”“旋转门”等隐形壁垒。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
7.规范告知承诺制和“容缺受理”服务。严格按照国家要求，对符合条件的政务服务事项采取告知承诺方式提供审批服务。行业主管部门在本部门办事指南中明确告知承诺审批流程和申报方式，细化告知承诺事项办理方式、事中事后监管办法，严格遵守证明事项告知承诺要求，坚决取消不必要的证明材料。政务服务管理机构编制和公布全市容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料清单。各级政务服务实施机构落实容缺受理制度，对主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。（责任单位：市政务办牵头，市司法局、发改委、公安局、人社局、财政局、交通运输局、卫健委、农业农村局、自然资源和规划局、住建局、城管局、新闻出版局、消防救援支队等各有关部门）
8.规范“审管服”联动。2022年12月底前，制定出台《徐州市相对集中行政许可与监管服务一体化运行实施办法》，进一步明确审批监管职责边界，对审管分离事项按照“谁主管、谁监管”原则，由行业主管部门履行事中事后监管主体责任。政务服务审批部门和行业主管部门建立健全审批、监管信息“双推送、双回路”机制，加强协调配合。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
9.规范提升中介服务。依托江苏政务服务网徐州旗舰店，完善中介服务网上交易平台，健全中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。政府投资项目和使用财政性资金项目的涉审中介服务，原则上均应在网上中介超市公开选取中介服务机构（须采用法定方式确定中介服务机构的除外）。建立中介机构信用评价和惩戒淘汰机制，纠正各类中介垄断经营、强制服务等行为。对政务服务领域没有法律法规或国务院决定依据的中介服务事项进行清理，对确需保留的强制性中介服务事项，实行清单管理并向社会公布。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
（三）推进线上线下办事服务规范化
10.推进基层示范单位建设。根据《徐州市建设县镇村政务服务体系区域样板工作方案》《徐州市便民服务中心（站）示范单位建设方案》要求，开展徐州市基层便民服务示范点三年创建行动。2022年12月底前在全市范围内打造60个乡镇（街道）便民服务中心、300个村（社区）便民服务站示范单位，完善帮办代办机制，健全全科政务服务模式，常态化开展市县镇村一体化政务服务人员技能培训。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
11.统一服务场所名称。县级以上为政务服务中心，经本级政府批准的专项业务大厅为政务服务分中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，利用邮政、银行等社会资源设立的为“苏服办”便民服务点。〔责任单位：各县（市、区）人民政府、徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区、徐州淮海国际港务区管委会〕
12.规范场所建设。积极构建以政务服务中心、便民服务中心为主体，便民服务站、服务点为延伸补充的网络化服务体系。各级政务服务中心要设置咨询引导、综合受理、便民填表、自助服务、休息等候等区域，在显著位置设置公示栏，公示内容应包括政务服务事项清单、办事流程图、规章制度、投诉受理方式等。充分利用党政机关服务设施、党群组织活动场所等场地，避免重复建设。村（社区）便民服务站原则上设置在村委会集中办公场所。推动政务服务中心打造成为集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的政务综合体。〔责任单位：各县（市、区）人民政府、徐州经济技术开发区、徐州高新技术产业开发区、徐州淮海国际港务区管委会〕
13.强化政务服务中心“一站式”功能。严格落实“三集中、三到位”要求，建立进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。针对个别部门单设的专业分厅和政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理。推进水电气暖、电信等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻集中办理。（责任单位：市政务办牵头，市水务局、住建局、市场监管局、人社局、公安局、民政局、残联、国网徐州供电公司、电信徐州分公司等各有关部门）
14.深化综合窗口改革。市县两级政务服务中心、专业分中心全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”综合受理服务模式。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门授权综合窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证，按照无差别为主、分领域为辅的原则规范综合窗口设置，公安、婚姻登记、不动产、社保医保、税务、交通运输等部门进驻事项可分领域设置同标准、无差别的部门综合窗口。2022年12月底前，全市所有便民服务中心（站）设置全科窗口、为老年人和残疾人等群体提供服务的帮办代办窗口以及能够提供兜底服务的反映窗口。（责任单位：市政务办牵头，市公安局、司法局、民政局、自然资源和规划局、医保局、人社局、税务局、交通运输局等各有关部门）
15.建设政务服务“总门户”。依托一体化政务服务平台，统一通过“苏服办”总门户对外提供政务服务，加快教育考试、治安户证、婚育养老、社保医疗、卫生健康、不动产登记、公积金管理等重点领域政务服务应用全面接入、同源发布、统一管理。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市教育局、公安局、民政局、人社局、医保局、卫健委、自然资源和规划局、公积金管理中心等各有关部门）
16.打造城市服务“一入口”。推动城市便民服务APP上线运行，优先接入交通出行、疫情防控、医疗健康等群众常用的民生服务应用，各地各部门原则上不再新建独立对外服务的移动端，逐步推进已建移动服务应用的整合迁入，提升移动服务供给水平。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市各有关部门）
17.提升网上办事深度。依托省数字政府政务中台基础支撑，充分发挥我市政务中台应用试点示范作用，加大办事环节精简和流程再造力度，大力推广使用统一身份认证、电子印章、电子签名、电子证照、电子档案等技术，不断提升政务服务事项网上办理深度。加快跨部门业务整合、系统联通和数据共享，推动更多高频政务服务事项全程网办。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市各有关部门）
18.推动线上线下服务规范融合。在推动更多政务服务事项网上办理的同时，同步提升线下服务能力。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
19.规范开展政务服务评估评价。推动“好差评”制度在政务服务事项、评价对象、服务渠道和服务场所全覆盖，加强对政务服务在减环节、减材料、减时间、减费用等方面的监测评估，以评促改、以评促优。强化评估结果运用，广泛听取群众意见建议，主动回应社会关切。各地要建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作纳入年度绩效考核范围。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
（四）推进办事服务便利化
20.推动更多政务服务“就近办”。推动公安、社会保障、医疗保障、公积金等便民服务应用对接徐州综合性自助服务一体机。推动劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。鼓励有条件的地区推动自助服务终端向村（社区）、园区、商场、银行、邮政、电信网点等场所延伸，实现政务服务“就近办、家门口办”。（责任单位：市政务办牵头，市公安局、人社局、医保局、民政局、卫健委、邮政管理局、公积金管理中心、电信徐州分公司等各有关部门）
21.丰富“一件事”场景。拓宽场景应用、重构办事流程，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动更多关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式服务。梳理并增加“一件事”清单，推进重大项目建设审批、人才服务等“一件事”改革。（责任单位：市政务办牵头，市人社局、市场监管局、住建局等各有关部门）
22.推进“跨省通办”“全市通办”。发挥淮海经济区中心城市辐射作用，主动服务周边、带动周边，推进医疗报销、婚姻登记、公积金管理、不动产登记等服务“跨省通办”，上线运行淮海经济区政务服务“跨省通办”线上审批服务系统，实现区域政务服务“跨省通办”逐步转向“一网通办”。衔接省定政务服务“省内通办”事项，抓好“全市通办”清单落地落实，优化“收受分离”工作模式，推进各部门事项办理权限授权到位、业务系统有效对接。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
23.推广应用“苏服码”。以“苏服码”作为自然人和法人的主要数字身份识别码，积极融合对接各类身份识别码，整体关联电子证照等基础信息。推广“苏服码”在政务服务线上线下领域的使用，做到一码通办。推动“苏服码”在健康医疗、养老育幼、交通出行、文化旅游等领域的应用，做到一码通行。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市各有关部门）
24.推进政务服务“智能办”。选择与企业群众生产生活关系最密切的重点领域，系统梳理智能审批事项清单，逐步推进申请材料自动预审、申请表单自动预填、审查要点自动校核、数据实时共享等智能服务功能。推动政务服务事项直接关联电子证照及相关数据资源，实现身份证、营业执照、出生医学证明、学历证明、不动产证等一批高频电子证照网上办事自动关联免提交。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市各有关部门）
25.推广“信用审批”服务。加大全市政务服务一体化平台和“市公共信用信息平台”数据双向推送工作力度，鼓励各级政务服务实施机构推行“信用分类审批”。（责任单位：市政务办、发改委牵头，市各有关部门）
26.优化惠企政策直达快享服务。结合徐州市开展“苏企通”平台对接使用省试点工作，赋能升级企业服务平台，对接融合“徐企通”平台功能，拆分政策事项，推进智能匹配，变“人找政策”为“政策找人”，更好助力助企纾困政策全面及时惠及市场主体。
2022年9月底前实现惠企政策同源发布、精准匹配。11月底前，对确需企业申报的惠企政策，组织开展事项化梳理，编制完成办事指南。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
27.推进“不见面”公共资源交易。加强政府采购、招标投标电子化改革，推行远程异地评标，提高依法必须集中采购和招标项目的全流程电子化率，全面实现“不见面开标”。上线电子档案管理系统和数字化见证系统二期，加快实施合同签订和变更网上办理。加强政府采购、招标投标活动在线监管，实现电子监督网上处理常态化。（责任单位：市政务办牵头，市财政局、住建局、交通运输局、水务局等各有关部门）
28.完善12345热线响应机制。坚持一个号码对外，以企业和群众诉求标准化、数字化为牵引，打造“热线百科”政策信息服务平台，提供全天候服务。健全完善政务服务诉求办理情况跟踪回访机制，做好相关诉求督促办理、回访反馈，切实提高群众诉求处办效能。（责任单位：市政务办牵头，市各有关部门）
（五）全面提升一体化政务服务平台服务能力
29.加强平台统筹。加强市一体化政务服务平台与省一体化政务服务平台的全面对接融合，各地不再单独建设县级及以下政务服务平台。各级部门能依托市一体化政务服务平台支撑业务办理的，不再单独新建相关业务系统，正在建设或确需单独新建相关业务系统的，要将与市一体化政务服务平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件；已建相关业务系统的，应统一接入市一体化政务服务平台运行。落实一体化政务服务平台安全管理主体责任，分级做好平台运营和网络数据安全保障工作。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市各有关部门）
30.加强政务服务条块统合。加快一体化政务服务平台模块升级、技术改造和流程优化，全面清理“僵尸”系统，建立健全以数据实时共享、接口调用为主的对接机制，大力推进省级部门垂直管理业务系统与我市业务系统双向数据共享，加快实现省市平台系统联通、条块统合。推动政务服务平台与网络身份认证组件对接，完成网络身份认证服务在“出生一件事”等试点场景的应用。（责任单位：市政务办、大数据管理中心牵头，市各有关部门）
四、保障措施
（一）加强组织领导。各地各部门要从讲政治讲大局的高度，充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化工作的重大意义，厘清责任职责、压力传导到位。市政务服务管理办公室负责全市政务服务工作的整体设计、统筹协调、监督检查，组织建立健全政务服务责任和标准体系，指导各地各部门提供优质、规范、高效的政务服务；市级各部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作；各地政府对本地政务服务工作负主要责任，县级政务服务管理机构负责统筹协调、组织实施，乡镇人民政府和街道办事处负责本辖区政务服务具体工作，接受上级政务服务管理机构指导和监督。
（二）完善制度机制。市相关部门在市政府领导下，建立全市政务服务体系建设联席会议制度，定期召开工作例会，总结阶段工作，研判分析问题，安排工作推进。各地政府要切实贯彻落实《江苏省优化营商环境条例》《江苏省促进政务服务便利化条例》，完善县（市、区）政务服务管理机构设置，统筹协调和组织实施地区“放管服”改革，一体推进政务服务事项梳理、标准实施、政务数据共享、人员管理培训、日常考核、指导监督等工作，统筹做好经费、人员、场地、信息化等各项保障。加强政务服务法治建设，及时清理与“放管服”改革不相适应的规章文件。发挥网格化社会治理机制在政务服务中的作用，提升基层政务服务质效。
（三）强化监督考核。各牵头单位、责任单位切实履行督促落实、协调联动职责。市委市政府督查室、市政务办成立联合督查组，实行季度调度、半年督查。对工作落实到位、积极作为的表扬奖励，对重点任务推进迟缓或落实不力造成工作被动的预警提醒，对作风不实、工作敷衍、服务不到位的批评问责，在一定范围内公开通报。各地各部门要结合实际，对政务服务体系推进情况开展动态评估，畅通群众投诉渠道，充分发挥媒体监督、专家评议、第三方评估等作用，通过“体验办事流程”、随机抽查等方式，查弱项补短板，切实解决群众“急难愁盼”问题。
（四）夯实队伍建设。建立干部窗口锻炼机制，选优配强派驻政务服务中心工作人员，审批人员应为在编的业务骨干，派驻时间一般不少于两年。推动县级政务服务管理机构统一配备便民服务中心（站）窗口工作人员，鼓励向村（社区）派驻便民服务专职工作人员。通过政府购买服务提供办事窗口服务的地区，要健全完善和督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格。建立健全市县一体培训管理制度，按照综合窗口办事员国家职业技能标准积极开展业务培训、等级认定、定岗晋级等工作。各级政务服务管理机构负责本级中心进驻人员的日常管理、服务规范和考核评优，积极开展创先争优活动和政务服务技能竞赛，每年推选一批“最佳政务服务大厅”“最美政务人”。

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