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镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩暂行实施细则

政策

发布部门：市政府办公室发布时间：2017年09月21日有效性：政策是否有效未知，请慎用

为进一步加强消费者权益保护工作，推进镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台制度化、规范化、科学化建设，确保消费维权政府协同平台高效优质运行，不断提升消费维权工作效能，特制定本实施细则。
一、消费维权政府协同平台督查、考核对象
各辖市区、新区市场监督管理局，高新区综合执法局，市政府相关职能部门和有关单位。
考核工作在市政府领导下，由市消费者协会负责组织，市消费者协会秘书处负责实施。
二、消费维权政府协同平台督查、考核方式
督查采取现场检查、听取汇报、召开协调会等方式，由“智慧315”消费维权政府协同平台联席会议办公室牵头相关单位定期或不定期的组织实施。重点对热点部门的工作进展情况；对投诉、举报办理进度缓慢和作为不积极的部门；对消费者反映问题涉及较多的部门；对疑难投诉、举报的办理工作进行督查推进，提高成员单位的执行力和行政效能。
考核采取听、查、问、评的方法进行。听：听取相关单位的工作情况汇报；查：实地查看办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台账等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求消费者意见；评：依据考核细则对各单位进行检查，结合日常工作情况，对有关单位评定分数。
三、考核内容和评分标准
对成员单位的考核（100分）
1. 组织机构及制度建设情况（20分）
（1）有领导班子成员分管、相关处（科）室负责“智慧315”消费维权政府协同平台工作。（6分）
（2）消费维权工作列入单位部门考核的。（6分）
（3）有专职或兼职工作人员从事“智慧315”消费维权政府协同平台工作。（4分）
（4）建立《镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台交办件的处理和反馈制度》等相关工作制度。（4分）
2. 交办件处理情况（60分）
（1）成员单位承办“智慧315”消费维权政府协同平台的交办件办结率和满意率以100%为基准，每少10个百分点扣2分。
“智慧315”消费维权政府协同平台的交办件，成员单位应在4个工作日内与消费者取得联系，15日内处理完毕并答复来电人。如果情况特别复杂，15日内无法办理完毕，也要有初步回复，并反馈“智慧315”消费维权政府协同平台。不按规定办理不得分，或根据情况酌情扣分。（20分）
（2）交办事项办理完毕，要将办理结果通过网络反馈“智慧315”消费维权政府协同平台，回单内容要详实，处理流程要清楚，要有明确的具体承办人和结果。不符合要求不得分或酌情扣分。（20分）
（3）首接负责制执行情况。首接负责制，即第一个受理“智慧315”消费维权政府协同平台转办件的单位为首接责任单位，第一个受理的人员为首接责任人，首接责任人负责回答、记录、办理消费者反映的问题，对不符合现行法律法规和政策规定，不能解决的问题，首接责任人应耐心解释。转交本系统内职能部门办理的，应全程跟踪，并负责将办理结果在承诺期限内答复消费者，同时将结果反馈给“智慧315”消费维权政府协同平台。对涉及多个单位共同办理的事项，由首接单位负责人牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结，并将结果答复消费者，同时反馈“智慧315”消费维权政府协同平台。遇事推诿、扯皮的不得分，执行不作为、不及时和不及时反馈的酌情扣分。（20分）
3. “智慧315”消费维权政府协同平台日常工作开展情况（20分）
（1）加入维权QQ工作群和微信群。未加入一个群扣3分。（6分）
（2）能全天候及时联络到工作人员。因工作人员主观原因一次联系不上扣1分。（7分）
（3）工作人员名录、联系方式和调整情况及时报联席会议办公室备案。因备案不及时造成工作失误的不得分，备案不及时的酌情扣分。（7分）
四、有关奖惩规定
对督查和考核结果及时进行通报，列入各级政府机关日常考核内容，并作为评选先进集体的主要依据。对网络单位评定“星级”。
（一）有下列情况的，视情给予通报批评、效能考核扣分、问责处理等处罚。
1. 对“智慧315”消费维权政府协同平台工作不重视、交办件办理中未能按首接负责制要求受理、遇事推诿扯皮、问题处置不及时并带来不利影响的。
2. 交办件办理超时的。
3. 办理交办件过程中与相关消费者发生矛盾且造成恶劣影响或被消费者举报有弄虚作假情况的。
4. 在处理交办件过程中，对相关企业有故意刁难拖延、“三乱”行为的部门，被企业实名举报并经查实的。
（二）有下列情形的，给予单位个人评先评优的奖励。
1. 交办件按时办结、群众满意度100%，疑难问题有效解决率100%的。
2. 重视“智慧315”消费维权政府协同平台工作，积极作为，认真履职，创新发展，被市委、市政府主要领导表扬或联席会议通报表扬两次以上的。
3. 单位和个人为消费者服务、为消费者解忧事迹或经验被市级媒体突出宣传并产生影响、被省级以上媒体宣传的。
4. 成员单位承办人忠于职守，认真工作，被群众公开表扬，经考核确实优秀的。
五、其他事项
本实施细则自发文之日起施行。

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