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盐城市人民政府办公室关于全面推行和深化服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施办法
各县（市、区）人民政府，市开发区、城南新区管委会，市各有关委、办、局，市各有关直属单位：　为进一步加快服务型政府建设，增强政府的执行力和公信力，推动我市各级行政机关及相关单位实施服务承诺制、首问负责制和限时办结制（以下简称“三项制度”），根据省政府《关于全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和省绩效办《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号）》要求，经研究决定，在全市范围内全面推行和深化“三项制度”。现提出如下实施办法：　一、总体要求　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，紧紧围绕提高行政效能和服务质量，增强政府的执行力和公信力，加快服务型政府建设这一目标，推进全市各级行政机关及相关单位建立健全并落实“三项制度”，进一步完善机关内部管理，改进作风行风，增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，努力树立为民、务实、清廉、高效的政府形象，促进全市经济社会又好又快发展。　二、实施范围　“三项制度”适用范围，包括市各部、委、办、局和各直属单位；各县（市、区）人民政府及其各部门、各直属机构，镇（街道）人民政府及其工作机构；市开发区、城南新区管委会及其各部门、各直属机构；全市参照公务员管理的事业单位；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关、单位和组织设立的行政服务中心和服务窗口（以下简称“行政机关及相关单位”）。　供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。　三、主要内容　（一）服务承诺制　1.服务承诺制是指行政机关及相关单位在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据本部门（单位）的职责分工，针对本部门（单位）向公民、法人或其他组织（以下简称“服务对象”）提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。　2.行政机关及相关单位建立服务承诺制应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。　3.行政机关及相关单位应根据法律、法规和本部门（单位）职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。　4.行政机关及相关单位应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在本单位的行政服务中心、对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务信息网站进行公布，编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，还应当采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。　5.市、县（市、区）人民政府要设立社会求助服务热线，作为本地区统一的综合社会求助平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。与公众生活密切相关的部门（单位），应当设立并公布服务热线和投诉举报电话；其他部门（单位）应当指定并公布求助电话。 （二）首问负责制　1.首问负责制是指行政机关及相关单位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。　2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据本部门（单位）职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。　3.适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。　4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。　5.申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本部门（单位）职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。　6.申请办理或咨询、投诉事项不属于本部门（单位）职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。　7.执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。　首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。　有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。　8.行政机关及相关单位应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。　9.首问负责制适用于行政机关及相关单位除工勤人员以外的工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。　（三）限时办结制　1.限时办结制是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。　2.行政机关及相关单位建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和为民服务水平。　3.适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。　4.法律、法规对办理时限作出明确规定的，行政机关及相关单位承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，行政机关及相关单位应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。　行政机关及相关单位应当将承诺的办理时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。　三个以上部门（单位）共同办理的事项，由同级人民政府或共同的行政主管机关确定1个部门（单位）为牵头部门（单位），由牵头部门（单位）会同其他部门（单位）制定实施方案，并明确每个工作流程的办理时限。　5.除应当当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。　除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：行政机关及相关单位出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。　办理事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，行政机关及相关单位应当将上述程序所需时间告知服务对象。　6.因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的，应当由受理事项的部门（单位）负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。　四、工作要求　（一）切实加强组织领导。各地、各部门和有关单位要成立相应的领导机构和工作机构，建立健全工作机制，加强对实施工作的组织领导和统筹协调。各地、各部门和有关单位主要负责人作为推行和深化“三项制度”工作的第一责任人，对本地区、本部门和本单位的实施工作负总责，切实把“三项制度”建设落到实处。要建立长效机制，丰富和发展“三项制度”的内涵，拓展服务功能，形成科学、完善的工作体系。同时，要不断创新工作机制，总结好的经验和成功做法，及时研究解决推行和深化“三项制度”过程中遇到的矛盾和问题，确保“三项制度”顺利实施。　（二）积极稳妥推进。各地、各部门和有关单位要根据本地本系统和本单位职能职责，确定工作重点，克服薄弱环节，加强推进工作的科学性、针对性，制定切实可行的实施方案，明确具体工作内容、责任分解、实施步骤、时间要求和预期效果，切实将“三项制度”贯彻落到实处。要在近年来试点探索与实践的基础上，按照本通知精神，对已有的与“三项制度”相关联的制度内容抓紧整合和完善，使“三项制度”进一步规范化、具体化；与“三项制度”内容不一致的部分，要及时调整修订。各地行政（便民）服务中心和已经设立服务窗口的部门（单位）要进一步完善工作制度，大力推行窗口工作人员挂牌上岗、AB岗轮值制度；没有设立服务窗口的部门（单位）要建立或指定服务窗口，统一接待、受理各类服务承诺事项。要将已经建成的12345政府公共服务热线作为本地统一的综合社会服务平台，集中受理、协调和处理各类服务承诺事项。市、县（市、区）所属各部门（单位）要设立或指定并公开社会服务热线电话，并纳入当地的12345政府公共服务热线平台。　（三）广泛开展宣传教育培训。各地、各部门和有关单位要采取多种方式公开，包括在本单位的行政服务中心、对外办事窗口或醒目位置张贴，通过广告牌、电子信息屏和政务网站公布，编制、发放服务手册或办事指南，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，还要采取发布公告、召开新闻发布会等方式公开，接受群众监督。要积极组织开展“三项制度”教育培训工作，制定具体的培训方案，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训，重点是窗口、基层单位和一线处室等直接面向社会和人民群众的岗位，进一步增强工作人员的职业素养、业务能力和服务意识，提高为民服务的能力和水平。要通过多种形式加强舆论引导，充分运用电视、报纸、网络等媒体平台，大力宣传全面推行和深化“三项制度”的目的、意义和政策措施，注重与社会和公众的互动，营造良好氛围，使社会和公众积极参与到“三项制度”实施中来，主动地自觉地接受社会监督，不断提升公众的参与度和满意度。　（四）严格督查和考核。各地、各部门和有关单位要制定“三项制度”具体考核办法，并将考核情况作为政府绩效管理考核的重要内容。要加强对推行和深化“三项制度”落实情况的监督检查，坚持纠查并举，定期检查整改措施是否落实到位，反映问题是否解决到位，逐步建立检查、反馈、整改、落实的监督改进机制。全市各级纪检监察机关要切实承担起推动、考核和监督职责，重点要对各地、各部门（单位）推行和深化“三项制度”的情况开展形式多样的监督检查，加大责任追究和问责力度，对在实行“三项制度”过程中不作为或乱作为的单位和个人，要严格问责，切实维护“三项制度”的严肃性。年底，市监察局要会同市相关部门对各地、各部门（单位）推行和深化“三项制度”情况进行检查，形成专题报告报市委、市政府。 盐城市人民政府办公室 2012年11月10日