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盐城市人民政府办公室关于印发《市区12319城建服务热线实施方案》的通知

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发布部门：盐城市人民政府办公室发布时间：2008年04月18日政策文号：盐政办发〔2004〕111号有效性：政策是否有效未知，请慎用

盐城市人民政府办公室关于印发《市区12319城建服务热线实施方案》的通知
盐都区、亭湖区人民政府，市开发区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：《市区12319城建服务热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，希切实贯彻执行。二OO四年九月十六日? 市区12319城建服务热线实施方案根据国家建设部《关于尽快建立城建事业服务热线的通知》精神，借鉴外地先进经验，结合我市实际，市政府决定在市区建立12319城建服务热线，具体方案如下：一、目的要求以“三个代表”重要思想为指导，以服务人民群众、服务城市建设、服务经济社会发展为宗旨，及时、妥善解决市民在生产生活中遇到的涉及城建方面的有关问题，有效改善人居环境和投资环境。按照建设“务实、创新、廉洁、高效”服务型政府的要求，对城建系统现有服务项目和形式进行整合，建立统一综合、便民便捷的12319城建服务热线，切实提高城建系统的服务质量、工作效率和管理水平，努力把热线办成联系人民群众的桥梁，提供优质服务的绿色通道，提高整体形象的文明窗口。二、受理内容和方式（一）受理范围：城市建成区，重点是老城区。（二）受理内容：建设、规划、城管、房产、住房公积金管理等城建口部门的服务范围，具体涵盖自来水、市政设施、公共交通、路灯、园林绿化、燃气、建设工程管理、城市规划、房屋拆迁、房地产开发、市容环境卫生、城管执法、房产管理、物业管理、住房公积金管理等与市民生产生活密切相关的内容。（三）受理类型：1.涉及城建方面的具体困难、问题和抢险抢修等突发事件的反映求决；2.对城建工作的政策法规、办事程序、业务信息等方面的咨询；3.对城建口部门及其工作人员的工作质量、效率、作风等方面的批评投诉；4.对城市规划建设管理工作提出的合理化建议。（四）受理方式：以12319电话对外服务为主，辅以传真等形式，方便群众反映问题。三、处理流程（一）登记分类。市民拨打12319热线后，由服务中心工作人员认真、详细、准确记录反映的问题，根据内容进行直办、转办、呈办和查办。（二）分解处理。相关责任单位或承办人接到服务中心指令后，迅速落实到位，在规定期限内办结或答复反映人。（三）督查反馈。服务中心对交办的事项进行跟踪督查、限期办结；有关落实处理情况，相关责任单位要及时反馈服务中心。（四）跟踪回访。由服务中心随机回访市民，了解处理情况，确保服务工作到位。四、组织领导（一）加大宣传力度。要运用多种形式，开展广泛深入的宣传发动活动，着重宣传热线的服务范围、内容、受理方式和处理流程等，使服务热线家喻户晓、人人皆知，充分调动广大市民参与、支持12319城建服务热线的积极性和主动性，努力为热线工作创造良好的外部环境；市各新闻媒体要开设专栏，充分发挥舆论监督的作用，营造浓烈氛围，强势推进热线工作的顺利进行。（二）提高组织程度。在市区城市建设整治指挥部及办公室的统一领导下，成立市区12319城建服务热线中心（简称“服务中心”），服务中心是整个热线的指挥中枢，负责受理交办、指挥协调、督查回访、信息整理、数据统计等工作，由市建设局分管负责人兼任主任，并明确一名专职副主任，从相关单位抽调人员脱产办公和向社会公开招聘工作人员。服务中心办公地点设在市建设局，所需经费在城建资金中安排。热线工作由市建设局牵头负责，各级各相关部门密切配合、联动处置。（三）健全工作网络。12319城建服务热线实行“对外互动、对内联动”的运作模式，形成以服务中心为核心，各工作站联动处置的工作网络。工作站主要负责执行服务中心的指令，落实解决市民反映的问题。工作站分三类：1.应急工作站。暂设立自来水、市政、规划监察、城管执法4个应急工作站，负责随时进行抢险抢修和处理市民举报、求助的问题。应急工作站实行24小时值班制。2.部门工作站。在市建设局、规划局、城管局、房产局、住房公积金管理中心等部门设立，负责职责范围内问题的处理。3.区级工作站。由盐都区政府、亭湖区政府、市开发区管委会在相关部门或单位设立，接受和落实服务中心交办的事项。各工作站的建立由各部门和单位负责，原行政隶属关系不变，接受服务中心的业务指导。（四）严格督查考核。要加强对12319城建服务热线中心来电接听、事项交办、跟踪反馈的全过程监督、检查，限期反馈办理结果，定期、不定期在新闻媒体上公布办理情况。建立考核评比制度，对成绩突出的单位和个人，予以表彰奖励；对因工作不力、敷衍了事、推诿扯皮等造成严重影响的，将追究有关责任单位和责任人的责任。

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