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盐城市人民政府办公室关于印发盐城市12345政府公共服务平台承办单位办理群众诉求工作考核办法（试行）的通知
各县(市、区）人民政府，市开发区、城南新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位： 现将《盐城市“12345”政府公共服务平台承办单位办理群众诉求工作考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。 ? 盐城市人民政府办公室 ? 二〇一二年五月十五日
盐城市12345政府公共服务平台承办单位办理群众诉求工作考核办法（试行）
为加强服务型政府建设，办好“12345”政府公共服务平台，畅通群众诉求渠道，营造良好的经济社会发展环境，特制定本考核办法。 一、考核对象 市“12345”政府公共服务平台二级网络成员单位及有群众诉求办理工作的相关部门和单位。 二、考核内容 以《关于盐城市“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》为依据，对承办单位办理群众诉求组织领导、制度建设、工单办理、答复回访、工作创新等方面内容进行考核，采取百分制量化考核，考核细则见附件。 三、考核方式　按县(市、区)、市开发区、城南新区和市级机关部门、市政府直属单位、公共服务单位、省属驻盐单位两个组分别考核，计算机系统对考核细则2、3两项本年度数据进行统计，各承办单位对考核细则1、4两项进行自评，由市监察局、市行政服务中心、市目标任务绩效考核办公室对各单位自评情况进行审查打分，并汇总产生各单位总分。 四、考核结果运用 各承办单位得分计入市委、市政府年度目标任务绩效考核内容。同时，市级机关部门、市政府直属单位、公共服务单位、省属驻盐单位按一定权重列入市优化经济发展环境工作年终考核。对承办工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府予以表彰，对在办理群众诉求中不认真履行职责、造成不良后果的单位和个人予以责任追究。 本办法由市行政服务中心负责解释。 附件：市12345承办单位办理群众诉求工作考核细则
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市12345承办单位办理群众诉求工作考核细则
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序? 号
考核
项目
对应
指标
考 核 内 容
评分标准
1
组织领导15分
组织健全制度落实5分
建立“12345”服务热线工作领导小组或工作小组，并明确分管领导、责任处室、联络员，有工作制度并定期考核，且每季度至少研究一次办件工作开展情况。机构、编制、人员落实，工作经费有保障，有专门的办公场所。
各项均落实得5分，反之每一项扣0.5-1分，最低分为0。
工作主动5分
①积极参加督查机构组织的会办会、协调会及现场督办工作和督查机构组织的业务培训及其他各项活动。②工作主动界定标准：a在涉及热线服务工作指令范围内，为市民解决份外事情；b难点问题有重大突破或有效解决，经部门申请，考评小组认定；c对一些职责交叉、职能不明或不在职责范围内，但主动承担，积极参与协调解决，或提供有效可行的解决方案；d主动为呼叫中心座席人员提供必要实地培训；e向督查机构提出工作建议被采纳后效果较好；f得到市民或各类新闻媒体表扬，或经督查机构认定的好人好事。
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对应的第①项：无故缺席，每次扣0.3分；迟到或代会，每次扣0.2分；应牵头承办而推诿不办的，每件扣1分。对应的第②项：ab类每件加0.5-1分；c至f类每件加0.5分。两项综合，最高分为5分，最低分为0。
题库更新5分
承办单位在有关政策法规生效之日起5日内，其它有关信息生效之日起2日内向市“12345”呼叫中心知识库专用信箱更新有关信息。信息报送类型：①机构职责发生变化；②分管领导、承办机构、承办人员及其联系方式发生变化；③涉及民生的常用法律法规政策发生变化；④群体性集访、突发、重大事件的答复口径发生变化；⑤群众诉求受理范围发生变化；⑥需报告的其它事项。
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按规定报送得5分，未按规定报送的，每发现一次扣0.5分，最低为0。
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工单办理50分
重复派单率
10分
重复派单件数／承办单位接收派单件数。其中，重复派单件数是指因承办单位退回属于本单位受理范围（含需多个单位共同办理的事项）的工单，或认为不属于本单位受理范围而退单，但未在工单上说明具体理由和依据，导致市“12345”呼叫中心接听受理前台或督查机构向本单位重复派发的工单数量。
重复派单率未超过5%的，得10分；每超过一个百分点扣0.5分，不足一个百分点的，按比例扣分；最低分为0。
发回重办率
15分
发回重办工单件数／承办单位办结工单件数。其中，发回重办工单件数是指因承办单位存在以下五类情形，导致市“12345”呼叫中心接听受理前台或督查机构将工单发回本单位重办的工单数量：①工单未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复诉求人，以及诉求人的满意度；②工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整；③工单记载的办理结果与诉求人的诉求不对应；④承办单位认为诉求人的诉求不符合现行法规政策，或诉求已经三级行政机关信访办理复核终结，仲裁机构依法作出裁决，纪检监察机关、检察院、法院依纪依法作出决定或判决裁定，但工单上未记载相应文件名称、文号及条款内容或原办理机关名称及结论，或未对诉求人的诉求提出具体处理意见，未提供相关的法规政策文件或办理终结、终局裁决、审结的文书依据；⑤因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意。
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发回重办率未过5%的，得15分；每超过0.5个百分点扣0.5分，不足0.5个百分点的，按比例扣分；最低分为0。
综合办结率
25分
承办单位按时办结工单件数／应办结派单件数＋超时办结工单件数／（应办结派单件数×2）。其中，按时办结工单件数是指承办单位自收到咨询、求助类工单次日起5个工作日内，或自收到建议、投诉、举报类工单次日起10个工作日内办结，疑难复杂问题原则上15个工作日内办结并答复诉求人、回复呼叫中心的工单数量，法律法规另有规定的从其规定。
年度办件量400件以下，办结率不低于95%；办件量401至2000件，办结率不低于93%；办件量在2001件以上，办结率不低于90%；得25分；每下降0.5个百分点扣0.5分，不足0.5个百分点的按比例扣分；最低分为0。
3
答复回访30分
承办单位答复率
10分
承办单位办结工单答复件数／办结工单件数。其中，办结工单答复件数是指按照“谁承办谁答复”的原则，承办单位采取电话、上门、约见等方式将办理结果如实答复诉求人，并将何人、何时、以何方式答复诉求人以及诉求人的满意度等情况如实录入工单、回复呼叫中心的工单数量，如不回复呼叫中心的视为未答复。
单位答复率85%的，得5分；每超过0.5个百分点加0.5分，不足0.5个百分点的，按比例加分；每下降0.5个百分点扣1分，不足0.5个百分点的，按比例扣分；工单记载的答复内容不实的，一次扣1分；单位答复率最高分为10分，最低为0。
话务员回访满意率
20分
诉求人满意的工单件数／承办单位办结工单件数。其中，对涉及多个单位共同办理的事项，回访诉求人对首接责任单位的满意率。对诉求人回访不满意的工单，承办单位向督查机构书面说明情况，由市监察局、行政服务中心会办研究，作出裁定。
年度办件量400件以下，满意率不低于90%；办件量401至1000件，满意率不低于85%；办件量1001至2000件，满意率不低于83%；办件量在2001件以上，满意率不低于80%；得20分。每下降0.5个百分点扣0.5分，不足0.5个百分点的按比例扣分；最低分为0。
4
工作
创新
5分
①承办单位创新工作方法、工作机制，在改进和规范群众诉求办理工作、提升工作效率和服务质量等方面成效明显，其经验被行政服务中心推广；②承办单位在《新华日报》、《盐阜大众报》等市级以上平面主流媒体报道办理群众诉求工作情况；③承办单位积极向督查机构投送信息稿件，并被行政服务中心网站采用。
对应的第①项每篇加0.5分；第②项动态类报道（不少于300字）每篇加0.3分，通讯、调研类报道每篇加0.5分；第③项每篇加0.2分。在涉及热线服务工作指令范围内，因服务态度或服务不规范等问题而被市民有责重复投诉的，每次扣0.5分，被各类新闻媒体曝光的，每次扣1分，被市级有关部门通报或书面批评的，每次扣1分。基本分2分，综合得分最高为5分，最低分为0。
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