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镇江市人民政府办公室文件
镇政办发〔2021〕6号
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各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会，市各有关部门：
《镇江市12345在线服务平台运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
镇江市人民政府办公室
2021年1月18日
镇江12345在线服务平台运行管理办法
第一章总则
第一条为进一步提高政府公共服务水平，规范镇江政务服务热线管理，构建服务优质、程序规范、反应迅速、处理及时、职责明确、监管到位的政务服务长效机制，根据国家有关法律、法规、规章和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号），结合我市实际，制定本办法。
第二条镇江12345在线服务平台（以下简称镇江12345）是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，24小时提供在线服务，负责受理、转办群众及企业的政策咨询、建议批评、求助表扬、投诉举报、便民服务等非紧急类诉求，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和属地优化服务、辅助党委和政府快速决策。
第三条镇江12345的行政主管部门为市政务服务管理办公室，成员单位为各地政府（管委会）、市各有关部门和单位。
第四条建立市政府热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责镇江12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，负责疑难工单的认定、协调和督办等，相关监督部门和成员单位为联席会议成员，联席会议办公室设在市政务服务管理办公室。
第二章 职责义务
第五条市政务服务管理办公室负责统筹制定全市政务服务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范；负责协调各地12345的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全市热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。
第六条镇江市政府公共热线服务中心负责组织开展镇江12345具体工作；负责建设管理镇江12345的统一接收渠道和办件规程并监督其实施；负责检查、督促各成员单位依法、依规、及时处理镇江12345办件；负责组织开展镇江12345知识库维护、大数据管理和分析应用；负责镇江12345的运行、管理和保障；负责各地12345在线服务平台的业务指导工作。
第七条镇江12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；负责建立统一的服务管理规范；负责建设全市12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。
第八条成员单位需配备工作团队，负责办理镇江12345交办的诉求，并建立健全诉求办理的流程机制；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护；负责根据职能和服务工单派发情况牵头会办需要多部门协调处理的服务工单；负责指导、协调、监督下一级成员单位诉求办理；负责分析研判诉求，协助镇江12345做好政情民意信息报送、数据分析及业务知识培训等工作。
成员单位明确1名分管领导、1名承办处室负责人，配备至少1名以上专（兼）职承办人员，明确三方通话人员和知识库信息采编员。
第九条服务对象应当自觉维护镇江12345正常工作秩序，不得无正当理由反复使用或长时间占用热线及其他诉求反映渠道；反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁受理人员，情节严重的将移交司法部门处理。
第三章 受理范围
第十条镇江12345受理范围：
（一）对公共管理、公共服务、本市经济和社会发展方面以及有关政策法规的咨询、意见和建议；
（二）群众和企业生产、生活中遇到的困难和问题；
（三）对政府部门及工作人员在工作作风、行政效能方面的投诉、评议和举报；
（四）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
（五）江苏省12345在线服务平台转交的相关诉求；
（六）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；
（七）长三角12345一体化等区域平台诉求；
（八）市政风行风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；
（九）市委、市政府交办的其他任务。
第十一条镇江12345不予受理范围：
（一）非镇江市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及军队、武警管辖的事项；
（三）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；
（六）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
（七）涉及110、119、120和水上救援等紧急求助事项；
（八）其他不予受理事项。
第十二条对属于受理范围内的诉求，通过在线回应、派发服务工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行交办；对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，派发相关成员单位核实认定。
第四章 运行机制
第十三条镇江12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。
（一）统一受理
市各职能部门对外公示的政务咨询、投诉举报、建言献策等服务热线，电话号码统一公示为12345。镇江12345通过电话、互联网等全媒体渠道提供在线受理服务，依照国家一体化政务服务平台标准登记实名信息。
（二）分类处置
镇江12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，对属于受理范围内的诉求事项做到认真接听，详细了解具体内容，登记姓名、联系方式、地址等基本信息，采取直接解答、三方通话、派发服务工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。
对反映的突发性公共事件、社会安全隐患等，以及涉及个人人身、财产安全等的紧急求助，应视情况即时转接至相关部门应急处置，同步将服务工单派发至有关职能部门及地区处理，并视情况及时报市政府。
派发服务工单遵循以下原则：
1. 属地优先。明确属地负责办理事项，优先将服务工单下派到各地政府（管委会），由各地政府（管委会）分派至所辖职能部门办理。有关国家、省、市级的政策咨询，或涉及跨地区的服务工单，分派至市级成员单位办理。
2. 按职承办。根据事件的责任单位，分派至对应的成员单位办理。
3. 多方联派。对于职责界定不清的，凡所涉及成员单位，全部派单。
（三）限时办理
1. 及时签收。成员单位对收到的服务工单应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。
2. 限时办结。成员单位应按服务工单明确时限认真办理，对咨询类、建议类服务工单3个工作日内答复，其他类服务工单5个工作日内答复；省12345交办的服务工单，咨询类、建议类服务工单2个工作日内答复，其他办理类服务工单4个工作日内答复；法律法规及特定渠道（第十条受理范围中第六项至第九项）等对诉求办理另有规定的，从其规定。服务工单确因特殊情况不能按时办理的，应在签收后1个工作日内提出延期申请，说明理由，经同意后方可延期。
（四）答复认定
镇江12345对成员单位的答复意见进行规范性审核，对答复意见未填写承办人员姓名、与服务对象沟通的时间及方式、答复内容、服务对象对办理结果是否满意，对驳回服务工单未详细说明退回理由并提出办理部门建议、提供相关佐证材料，对未主动将处理结果答复服务对象的，镇江12345将退单发回重新办理，时限为48小时。
成员单位认为服务工单所涉事项不属于本单位职责范围的，报经本单位承办处室负责人审核同意后，在签收后1个工作日内可将服务工单驳回至镇江12345，并说明依据和办理建议。经审核，同意驳回申请的，根据职责分工，重新派发服务工单；不同意驳回申请的，仍将服务工单退单至原成员单位。此类退单重办时限为3个工作日，且不可申请延期。
（五）办结回访
镇江12345在成员单位办结服务工单后，根据服务工单类型进行短信或人工回访，征求服务对象满意度，对短信回访不满意的，进行人工回访。对首次人工回访不满意的服务工单，由镇江12345进行二次派单处理，成员单位需3个工作日内给出答复。
镇江12345对诉求办理进行全过程跟踪，要求出具书面办理意见的，由相关成员单位负责出具。
第十四条镇江12345建立成员单位咨询解答知识库，做好热点政策解读，拓展智能客服。成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等填报知识工单，按规定时限提交。镇江12345和成员单位应加强信息管理，对服务工单、交办回复记录、协调纪要等相关材料及时保存。
第十五条镇江12345实行24小时工作制（含节假日）。成员单位应当做好非工作时间段的调度安排，及时处置突发性诉求。
第十六条对涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密的，镇江12345和成员单位及其工作人员应该按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和服务对象不愿意公开的答复，不得向社会公开。不得将服务对象身份信息或诉求内容透露给与事项办理无关的第三方。
第五章服务整合
第十七条全市非紧急类政务服务热线整合到镇江12345，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展坐席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外”。对专业性强、服务量大的，通过座席集中、统一监管等方式，实现标准化服务和24小时服务。
第十八条镇江12345作为政务服务总客服，开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。构建统一政务服务“好差评”平台管理体系，对接各类政务服务渠道，引导群众和企业评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。开通营商环境投诉举报专席，助力构建亲清新型政商关系。开展国家、省和市有关部门的建言献策和意见征集联动活动。
第十九条镇江12345整合建立全市全口径的群众诉求资源库。各地12345和各类政务服务热线按照统一对接标准，实时归集上传服务工单、电话录音和服务评价数据，为全市群众和企业诉求数据分析应用做好支撑。
第六章决策分析
第二十条镇江12345开展全市群众企业诉求大数据分析。及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进各地政府（管委会）和部门转变作风、提高服务效能。
第二十一条镇江12345建立全市范围内群众企业诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。
第二十二条镇江12345建立诉求分析联动报告机制。聚焦群众和企业诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，按周形成热点专报和分析专报。镇江12345每周向市委、市政府及江苏12345报送，各地12345每周向各地党委（党工委）、政府（管委会）及镇江12345报送，各类政务服务热线向镇江12345报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，与江苏12345联动开展跟踪监控和联动分析，按需形成每日报告。
第七章绩效评估
第二十三条镇江12345全面采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效、知识库更新和政务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，并及时向市委、市政府及相关部门反馈。
第二十四条镇江12345开展月度和年度评估，评估结点次月发布结果。在评估结点内办结的服务工单计入本期评估范围，未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。
第二十五条联席会议办公室对评估结果进行通报，反映各成员单位办理答复情况的数据统计和分析，公布评估结果、典型案例、社会难点问题及服务对象对政府工作提出的意见建议。
第二十六条联席会议办公室评估各成员单位诉求办理效能，将评估结果纳入本级高质量发展年度考核和作风效能考核，对满意率高、办理成效显著的成员单位，予以通报表扬和考核鼓励。
第八章督查督办
第二十七条联席会议办公室协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。
第二十八条联席会议办公室对诉求办理进行全过程监督，重点督办事项如下：涉及重大民生事项；市委、市政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的事项；其他应解决而未解决事项。
第二十九条镇江12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行服务工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，指定牵头办理责任部门。
联席会议办公室对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报。
第三十条镇江12345主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，建立监督回应机制。
第三十一条镇江12345通过报纸、电视、电台、网站、微信公众号等多种渠道，加强与新闻、网络媒体等联动，面向社会公开发布成员单位的办件效能指标，曝光相关典型案例，充分利用媒体力量关注群众和企业诉求、调查热点难点问题，监督政府部门工作效能。
第九章责任追究
第三十二条在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，追究相关直接责任的同时，应该按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：
（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；
（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；
（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；
（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；
（五）不按规定程序办理诉求、政策信息更新不及时或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；
（六）因未履职被媒体或市民通过网络等其他媒介公开曝光，对政府形象造成较大影响的；
（七）履行本办法第八条职责不到位的；
（八）其他应当问责情形的。
第三十三条对存在本办法第三十二条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应该根据情况采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。
对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。
以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。
第三十四条镇江12345主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责。需要给予党纪政务处分或组织处理的，应该将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。
第三十五条在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。
第十章附则
第三十六条本办法由市人民政府办公室负责解释。
第三十七条各地政府（管委会）可参照本办法制定本地区实施细则。
第三十八条本办法自印发之日起施行。